Avianca

Apenas para contar que voltei para a vida em call center. ;) Deixei o hotel para ser agente de reservas bilíngue na Avianca, que estava nos meus planos desde o primeiro convite para o processo seletivo, em meados de 2012. Estou no lugar onde mais quero permanecer! ;) ;) ;) Feliz demais!!!

Só este ano fiz 6 exames audiométricos, definitivamente não sou surda.

Hotel

Depois de já completo um mês da minha saída da Bosch, fico feliz em contar que vou deixar essa vida em call center. Nem parece que passei esse tempo sem trabalhar, pois não parei um minuto de acordar cedo, procurar emprego e correr atrás do meu orgulho. Enfim vou ingressar na área da minha pós-graduação, o que me faz concordar com o ditado de que há males que vêm para bem.

As experiências com atendimento ao cliente até aqui foram propositalmente pensadas e me ajudaram a conseguir esse emprego. Aconteceu na hora certa, me deu o preparo que precisava.

Houve uma feira de oportunidades no Senac onde os RHs dos hoteis estavam recebendo os estudantes. Entreguei meu currículo, me apresentei e consegui algumas entrevistas, até que ontem entreguei meus documentos na melhor oportunidade que tive e começo na segunda, dia 21. Próximo a Paulista como era a Bosch, e também para trabalhar com atendimento telefônico (além de e-mail), mas agora como assistente de reservas do hotel. Salário bem melhor, horário integral, mas maioria dos fins de semana livres.

Antes disso fui até a Teleperformance e passei no produto Hoteis.com, o que me deixa muito feliz não ter dado certo o horário de treinamento que conflitava com a pós, e então não parei por ali.

Esse hotel me chamou por causa do currículo que eu deixei na feira. Na feira que eu não iria se estivesse trabalhando na Bosch, e fui justamente no dia que estava esse hotel. Eu já havia mandado currículo por uma colega e me cadastrado em 4 vagas desse hotel, na maioria sem ser chamada, e uma entrevista que consegui não passei, por nunca ter atuado na área. Agora é minha hora. É engraçado pensar que eu fiz exame audiométrico 5 vezes este ano (Atento, Sitel, Bosch, Teleperformance e hotel), definitivamente não sou surda.

Como passei a ter medo de morrer pela boca, ou seja, me ferrar por falar demais, não vou dizer qual é o hotel, apenas que é de alto padrão e de uma rede internacional. Também a princípio não pretendo contar minha rotina lá, porque agora atingi o meu objetivo profissional, e não era essa a ideia do blog.

O blog ficará aberto para quem tiver dúvidas sobre essa profissão que é o teleatendimento. Muito obrigada a quem leu!

UTILIDADE PÚBLICA

Eu demorei um pouco para conseguir os meus direitos após demissão sem justa causa porque o RH da Bosch não sabia me informar nada.

Quem é demitido dentro do contrato de experiência (e o meu faltava 4 dias para acabar), também tem direito de retirar o fundo de garantia (FGTS), além de receber um valor a mais de 40% do FGTS pago até a demissão. Aliás, aproveitando a deixa, quero elogiar a Atento, que mesmo eu tendo feito só o treinamento e não tendo entregue minha carteira para assinar, pagou meu fundo de garantia.

Eu também teria direito a seguro desemprego, pois nos últimos 6 meses eu tive carteira assinada, independente desses 6 meses não terem sido na Bosch. Nesse caso eu poderia receber o benefício por 3 meses (sempre depende do tempo que você tem de carteira assinada, se é maior, tem mais tempo de benefício). Se eu tivesse dado entrada rápido (o que a greve dos bancários dificultou, pois é solicitado na Caixa), eu teria recebido pelo menos um mês, que foi o tempo que eu fiquei desempregada. Mas eu não queria ficar só recebendo o benefício e sem trabalhar, então assim que fui demitida comecei a procurar um novo emprego, dessa vez na minha área.

Robert Bosch Ltda.

O que esperar de duas empresas que demitem quase todos os seus funcionários um pouco antes de passarem a trabalhar juntas? Péssimo histórico.

Premonição

Esta noite sonhei que me desentendia com uma superiora.

Sonhei também que recebia o feedback de uma ligação com o Mr. Call - pessoa que finge precisar de algo, mas está apenas avaliando o seu atendimento - dizendo que fiz o procedimento errado.

Ontem na operação eu fiquei desconfiada que tivessem descoberto este blog (que eu não faço divulgação) porque um post que eu mencionava a Chubb e a Bosch tinha muitas visualizações. Fiquei com medo de levar represália.

Também escutei a mesma superiora do sonho comentar, após ouvir uma ligação, que um atendente tinha dado muitos detalhes do funcionamento da Chubb. Fiquei com medo de que fosse eu.

Ontem os gestores se reuniram. E tudo isso para hoje no fim do expediente eu ser demitida e minha impressão ruim se confirmar.

Alguns amigos ficaram chocados. Uma atendente da célula de corretores disse o seguinte:

E um atendente da célula de SAC disse:

O próprio supervisor da manhã contou sobre a minha demissão para a operação... Demissão sem transparência, de um lugar que eu gostava, quando eu não esperava.

Algo que me fez pensar depois é que se for mesmo uma redução de quadro, talvez eles tenham escolhido a pessoa pela condição financeira. Mas isso seria nivelar por baixo, já que se eu estava ali, era porque eu queria estar. Éramos recentemente 8 atendentes na célula de corretores. E apesar de eu achar que de alguma forma negativa eu me deixei em evidência, preciso olhar pelo lado de que minhas colegas também são boas funcionárias.

Acredito que se foi lido algo que eu escrevi no blog para ser tomada uma decisão, era porque eu não tinha oportunidade de crescimento mesmo. Mas tiro a seguinte lição: por mais despojado que possa parecer o ambiente de trabalho, melhor manter a postura e principalmente não dizer nada do que pensa, nem para um amigo, enquanto você estiver na base da pirâmide hierárquica.

Ironia do site de empregos Catho

Você está chorando por ter sido demitida, não vai ganhar mais prêmios de monitoria e não vai realizar o sonho de ver sua foto no "funcionário do mês", quando o site Catho te manda um e-mail com o seguinte tema:

Deve ser coisa de Deus, me soprando a razão do desligamento.

Panorama geral - em minha defesa

SEXTA-FEIRA 13 FAZENDO JUS A FAMA

Me demitiram. O motivo? "Reestruturação". Uma resposta vaga, um motivo que eles não querem dizer para não se espalhar. Ou talvez seja isso mesmo, já que a famosa "rádio peão" sobre uma punição seria bom para os demais atendentes "andarem na linha", com o perdão do trocadilho. E pelo que estou sabendo, só eu fui demitida.

Eu me indignei? Acho que não. Fiquei calada, perguntei só o motivo de novo. Acho que tem gente que reagiria pior. Não iriam voltar atrás, então agi resignadamente, revolta apenas por não saber onde eu errei de verdade, por não ter recebido um feedback negativo que me desse uma chance de consertar seja lá o que fosse.

Eu pensei em um pequeno leque de motivos que talvez não quisessem me revelar: nível de escolaridade (pós-graduação em andamento), questionadora demais (quanto aos procedimentos, às oportunidades), disse algo que não agradou, fiquei usando o celular e acessando páginas na internet, expliquei algo em linha que não deveria, não iam com a minha cara... e o blog. O blog, que eu ingenuamente relato minha visão sobre o trabalho com muita sinceridade, com a liberdade que eu acreditava ter de me expressar dentro dos limites do ético. E que inclusive resultou em denúncias, como o post sobre "derrubar ligações", coisa que eu nunca fiz. E se eu escrevo sobre tudo isso, e quem lê deve ter percebido, é porque eu busco o que é correto. Este blog não é para mostrar os podres da profissão, da empresa, e nem para incentivar a forma errada de se comportar no trabalho.

E mesmo qualquer um dos outros motivos que eu pensei, não são bons o bastante. Eu não estava procurando emprego para sair da Bosch, isso talvez fosse um plano futuro. Como eu disse em um post, eu pensava em ficar no mínimo 6 meses. O máximo de tempo não tinha um limite! Quanto a ser questionadora demais, eu queria garantia de estar fazendo o certo, de acordo com a expectativa da empresa, e não o que estava na minha cabeça. Não era porque eu não sabia o que estava fazendo! E se eu disse algo que não agradou, eu não sei, isso é muito relativo, varia da interpretação de cada pessoa. O que minha consciência está limpa em afirmar é que nunca tentei fazer a cabeça de ninguém com as minhas opiniões, provocar um motim, ou algo do gênero. Pelo contrário, sempre fui muito intrometida para ajudar quanto aos procedimentos, garantir que minhas colegas fizessem o certo conforme tinham me explicado! O uso de celular e internet nunca foi dito ser proibido, e eu não era a única pessoa que fazia uso. Se expliquei algo em linha que não devia em 2 meses de empresa, bastava dar um feedback, né? Eu sempre consultei o que podia ser dito, mas é verdade que eu tentava ajudar mais do que podia os corretores, para dar satisfação. Só que até então os 3 feedbacks que eu recebi eram ÓTIMOS: 83%, 99,4% e 94%.

No final das contas, não irem com a minha cara é um motivo plausível. Afinal, por que eu? E sem me chamarem para conversar antes de tomar uma decisão, é porque não era para eu ter chance mesmo.

Eu não chegava atrasada, não estourava o total de 40 minutos de pausa (às vezes até fazendo menos) - um adendo aqui é que nos últimos dias eu tirava a última pausa 10 nos 10 minutos antes do fim do expediente, para evitar o risco de cair ligação e ficar depois das 14h. Mas nem sempre dava certo, porque acabava caindo uma ligação antes das 13h50 e que durava 15 minutos, ou seja, eu não fazia a última pausa algumas vezes, utilizava trabalhando. E além disso eu moro perto do local de trabalho, gastava só 6 reais por dia de condução (ida e volta).

Eu tinha escrito sobre a previsão de sair da Bosch no fim do ano (e é um post que se você escrever "Bosch + Chubb" no Google você acha facilmente, o que me deixou um pouco arrependida pela exposição) e esqueci de enfatizar que talvez eu voltasse para a minha cidade natal ou me mudasse para outra cidade, ou seja, motivos até maiores do que procurar algo na minha área ou ganhar mais, porque depende da minha vida conjunta com meu namorado, que está prestando concursos. Eu não tenho filhos, o que diminui a chance de eu procurar outro emprego por causa do salário.

Respondi um questionário de desligamento, e no fim das contas eu tive que admitir, sem usar o fato de eu estar chateada como influência, que a minha imagem da Bosch, assim como a da Chubb, é boa. Eu tinha pouco do que reclamar, talvez de falta de ajuda às vezes, mas nada muito crítico. Ah, e também fui crítica quanto a monitoria, pois nota justa é aquela que a gente recebe podendo ouvir para saber onde estavam os erros apontados. SEMPRE deveríamos ouvir a gravação que foi monitorada. Pelo menos eu consegui rever a nota de uma monitoria e ganhar o caderno, agora de recordação, da Chubb

No fim das contas, eu acho que a Chubb / Bosch fez um péssimo negócio me demitindo. Pode parecer um pouco falta de humildade e reforçar a razão de ser qualificado demais para o cargo, mas acho que poderiam ter me aproveitado em outro lugar. Se queriam diminuir o quadro de corretores (o que eu duvido, porque aparentemente estão contratando mais gente), poderiam perguntar se eu queria ir para o SAC (que acredito que tem menos atendentes que o necessário). Escolheram a mim, sendo que tem gente que faz besteira MESMO no atendimento, chega atrasada, que não é clara ao enviar chamado para as áreas competentes (escrevem MAL), não tem certeza das informações que passa, revela o que não pode em linha, derruba ligação... Enquanto que eu vestia a camisa das empresas, e literalmente queria fazer isso quando programei para o sábado, 21/09, ir até o Clube Bosch em Campinas ver se tinha uniforme da Bosch para passar a usar no trabalho (e evitar escolher roupa todo dia).

Bom, escrevo isso como um fim de ciclo. Estou que nem vistoria quando o veículo está ausente: FRUSTRADA (já consigo fazer piada?). Não estou aliviada e sinto um pouco incompetente, refletindo sobre a imagem que passei, e fica até difícil procurar um novo emprego assim. Mas acho que enfim irei para a área de turismo, o que me dá esperança de que coisas melhores virão!

Obs.: Em pensar que eu neguei viagens internacionais com meus pais para não sair da Chubb, fiz menos repouso do que me recomendaram quando tive o problema no pé, ou seja, me dediquei a quem não me dava valor. Quem diria que a Philips tinha uma imagem melhor de mim. Fico imaginando a reunião em que decidiram meu futuro, e que eu vi acontecer esses dias, com aquelas pessoas que são superiores aos atendentes e confortáveis em seus cargos, que só querem interagir entre elas e não ligam para quem está abaixo na hierarquia... Só me custa um pouco acreditar que meu supervisor que eu queria tão bem compactuou com isso. Acho que se meu futuro estiver traçado para ser uma líder, eu serei muito mais justa, e observarei melhor o que está ao meu redor.

Um P.S. aqui é o meu agradecimento ao meu supervisor, à representante da Chubb que me deu treinamento e ao rapaz do RH, pessoas que quiseram me contratar porque viram potencial em mim. Se alguém não ia com a minha cara, acredito não ter sido nenhum de vocês. Espero não ter decepcionado.

Moral da história: melhor não falar mais o que eu penso. Não comentarei mais aqui sobre o trabalho, apenas em um quesito mais pessoal agora que começarei uma nova busca, e também estou aberta a tirar dúvidas de quem quiser ingressar na área, que nem sempre é ingrata.

Dificuldade

Até hoje não sei ser firme em linha.

*Nota: ainda estava na operação quando fiz esta postagem.

Procedimentos

Os atendentes não deveriam saber coisas que não podem ser informadas em linha... Eu não sei fazer o tipo desentendida! Deveriam ensinar como ser evasivo, já que também não podemos responder que não sabemos.

Mas o pior agora é não poder me reportar a uma pessoa que me ajudaria a fazer um atendimento melhor. Existe uma ordem hierárquica a quem se reportar, mas já dá para discernir quando a primeira pessoa dessa ordem não consegue ajudar...

Pesquisa de satisfação

Tristeza quando você faz um ótimo atendimento, faz o encerramento avisando da pesquisa de satisfação, mas escuta o telefone sendo colocado no gancho sem que a pessoa queira dar uma nota ao ótimo atendimento...

Ahhh, amanhã tem festa do farol, já tinha lido sobre isso em depoimentos de outros teleoperadores, rs. Você deve vir com a cor de acordo com o seu compromisso. Eu venho de vermelho (claro!), já até visualizei a roupa. Nem sei qual é a graça para as solteiras se praticamente não tem homem nessa operação. Só para saber que estão solteiras?

Também vai ter um lanche, cada operador trás algo. Espero que me dê uma animada, ando com preguiça de vir pro trabalho, rs.

Futuro na Bosch / Chubb?

Dia 17 deste mês completo os 90 dias do contrato de experiência e pretendo ficar no mínimo 6 meses, até o fim do ano, mais ou menos 20 de dezembro. Gosto da relativa liberdade que temos na operação e da relativa eficiência da seguradora em resolver os casos.

O que me faria não continuar? Primeramente, não é nenhuma das minhas áreas de formação superior. Segundo, eu sinto que os chefes esquecem que eu sou quase pós-graduada e não aproveitam meus conhecimentos, ou seja, me manteriam até sei lá quando como teleoperadora. Tudo bem que as notas de monitoria estão aparecendo agora para nivelar, mas eu vejo o pessoal mais experiente que veio da Sitel e que trabalhava na Chubb há mais de um ano e ainda está na mesma, apesar dos conhecimentos e competências. O que dizer de quando começam a contratar gente de fora para ganhar mais... Eu nunca pensei que me sentiria dessa forma, mas se eu não tiver alguma indicação para coisa melhor até fim do ano, seja na Chubb ou na Bosch, eu saio sem pena, porque só completo um ano em junho, quando tiver começado a Copa, que é uma ótima oportunidade de emprego para mim. Eu também estou pensando em passar um mês estudando inglês fora antes disso, então nada melhor que cair fora antes do Natal (para passar as festas de fim de ano com a minha família) e aproveitar para fazer algumas viagens. Também tenho planos de fazer outra pós.

Mesmo as vagas aqui na Bosch sendo relativamente boas para teleoperador (salário e oportunidades que não trabalham nos fins de semana e feriados), continua tendo muita rotatividade como em qualquer call center. Depois da primeira turma que entrou (eu incluída nessa), a segunda turma composta pelo pessoal antigo da Sitel, agora tem uma terceira leva sendo selecionada. Sempre melhor ter mais gente, assim atendemos menos diariamente. E com os problemas de filas no atendimento e operadores derrubando ligações, nossas notas da pesquisa de satisfação tem caído, já que ao derrubar a ligação vai para a pesquisa, e a pessoa chateada por não conseguir falar com certeza deve avaliar mal. Essa nota deveria ser por operador, porque tem gente que não sabe pensar no grupo...

Lembranças da Philips

Ontem encontrei a "amiga da PA ao lado" que trabalhava comigo na Sitel para comermos um lanche e falamos principalmente dos nossos rumos profissionais. Eu estou na tranquilidade da Bosch por indicação dela!

Lembramos o quanto a Philips era ruim, principalmente comparada a conduta que esperam de mim na Bosch e que conta na monitoria (post abaixo). Não me esqueço do cliente que disse que eu deveria me envergonhar de trabalhar para a Philips, e sinceramente minha vontade era de dizer que eu me envergonhava mesmo e só fazia isso por experiência profissional (e por ser no período da manhã, receptivo, em geral raro para início em call center).

Depois que me despedi da minha amiga, lembrei de um evento que não lembro se contei aqui: da mulher que ligou porque a mãe que tinha esquizofrenia implicava com a TV e por isso queria saber se a Philips trocava o modelo. Hahaha, minha senhora, toma que o filho é seu. Imagina, resolver o problema psiquiátrico da mãe estava mais fácil do que receber outra TV da Philips. Nem quem tinha mais razão recebeu até hoje! Vejo na página da Philips no Facebook reclamações com numeração de protocolo de quando eu ainda trabalhava lá! Minha amiga que ficou um pouco mais do que eu disse que eles mudaram os procedimentos de atendimento, limitando cada vez mais o operador e só dando abertura para fazer o que a Philips faz de melhor: enrolar. Não adianta mudar o atendimento, o problema não está na Sitel (apenas quem encoberta), mas sim na empresa que tem um péssimo controle de qualidade, praticamente não fabrica peças para conserto e tem dificuldade de liberar uma nota fiscal para as TVs fruto de troca serem entregues às transportadoras. Não sei se já tinha exposto aqui todos os problemas da Philips, mas vou abrir o jogo dizendo agora o que eu penso: parece muito estelionato. Não sei como a justiça ainda não autuou essa empresa. Meu namorado que é advogado me incentiva a escrever um texto em detalhes e divulgar para a mídia. Se até agora eu não falei mais é por respeito às pessoas com quem eu trabalhei e dependem do emprego (pessoas aliás sem ambição, porque o salário é baixo e tem muita coisa melhor no mercado de oportunidades), mas eu fico indignada com tantos consumidores lesados. Para falar só um pouco mais mal do que é o atendimento na Philips, ser supervisor lá é um cargo excelente, porque não faz nada além de controlar ponto, já que se recusa ao máximo falar com o consumidor que o solicita (bastando ratificar o que já foi dito pelo operador).

É, hoje eu estou revoltada.

Derrubando ligação e monitoria

Se alguém acompanha isso aqui ou é apenas para registro meu, é sabido que eu atendo a central de corretores da seguradora Chubb.

Na Bosch, que é a empresa que a Chubb terceiriza o call center, há também a célula de SAC - serviço de atendimento ao cliente, mais direcionado ao segurado. O tratamento para o canal de corretores e SAC é bem diferente. Quem atende corretor está acostumado com um tipo de situação e quem atende segurado lida com outros tipos de problema, ainda que todos os atendentes tenham recebido treinamento de tudo, na prática é diferente, perdemos o hábito de responder a certos questionamentos ou fazer procedimentos. Quando há fila no SAC e atendentes livres na central de corretores, a ligação cai para a gente e vice-versa, e a verdade é que ninguém gosta quando isso acontece, com exceção dos atendentes que foram recontratados e eram da Sitel, pois lá atendiam os dois tipos indiscriminadamente.

Para minha surpresa, o que tem acontecido são reclamações por parte dos corretores quando falam comigo, dizem que a ligação entra, mas logo cai na pesquisa. A pesquisa é direcionada quando um atendente desliga, ou seja, provavelmente caiu no SAC e o atendente não querendo atender corretor derruba a ligação. É claro que o inverso acontece, mas aí quem ouve a reclamação é o pessoal do SAC. Eu não derrubo porque penso na minha monitoria, que com certeza se pegarem uma ligação dessa vão me ouvir muito mais desajeitada do que falando com um corretor, que é minha praia, mas antes isso do que zerar. Só que ainda tenho muita falta de hábito de falar o protocolo no início da ligação, isso zera monitoria porque é decreto do SAC e deve ser respeitado porque é monitorado não só pela Chubb / Bosch.

Quanto às notas de monitoria que já tive, até agora foram boas, tudo acima de 80%. Este mês de setembro começam as campanhas para ganhar prêmios e eu sou competitiva quando tenho potencial, nem que seja para ganhar uma caneta. Pedi para revisar uma das monitorias porque me descontaram ponto dizendo que eu fiz algo que não fiz: protocolo em duplicidade. A corretora entrou em linha informando um protocolo encerrado, então eu não podia registrar mais nada e abri o meu, procedimento CORRETÍSSIMO, mas a monitora não checou e menosprezou minha capacidade. Aliás, monitora que nunca esteve em linha com o produto não deveria ser monitoria, assim como os supervisores, maaas se eles acham isso certo e querem criticar os atendentes por fazerem algo errado, quem sou eu. Só fico mais de boa porque meu supervisor, apesar de ainda meio desentendido e perdido, é uma ótima pessoa. Enfim, estou reclamando da monitoria desde sexta, e até agora nada, mas isso deve se resolver até a próxima monitoria. Se minha nota corrigida ficar acima de 90% eu mereço ganhar caderno como uma colega ganhou. #competitiva

- Chubb Seguros, [Teleoperadora], boa tarde

- Boa tarde, eu queria uma prorrogação de boleto

- Certo, com quem eu falo?

- Cleyson

- Playson?

- Cleyson

- Gley...?

- Cleyson

- Gleyson?

- É, é

Nesse momento eu já tava no mute morrendo de rir por ter perguntado o nome do cara 3 vezes, e só quando ele soletrou o e-mail pra enviar o boleto é que eu fui entender que era CLEYSON!

2 meses

Seleção interna

Esta semana abriu uma seleção interna pra sinistro nível 2, que ganha o dobro do que eu ganho pra trabalhar 6 horas de segunda à sexta. Mas eu não pude participar porque faltei dois dias JUSTIFICADAMENTE na semana passada, levei atestado. A causa foi um inchaço no pé resultado de uma alergia a picada de inseto que todo mundo no meu trabalho viu como ficou, eu precisei ficar em repouso uma vez que a posição sentada piora a circulação sanguínea no pé. O médico quis me retirar por 3 dias, eu que pedi que fosse por 2 pra não pegar tão mal, e esse esforço ficou claro que não valeu a pena, me arrependo. Na Sitel podíamos ter até 2 dias de falta justificada nos últimos 3 meses anteriores ao processo, mas meu supervisor da Bosch disse que não pode ter nenhum tipo de falta. Fiquei decepcionada. Pra conseguir um cargo melhor é necessário trabalhar doente, ou a pessoa que adoece e falta fica condenada ao cargo que está até sabe-se lá quando, já que as vagas abrem quando não esperamos. 

Fim da terceira semana na operação

Até então muita coisa a aprender que a gente não imaginava, mas também muitos procedimentos superados. Na semana passada por uma segunda vez a URA bagunçou e todo mundo teve que atender de tudo, fazer tipos de atendimento que nosso skill normal não faz. Superiores ocupados para nos ajudar sobre o que não dominamos ainda, colegas da antiga operação da Chubb chegando e que dão uma força.

Esta semana agora eu tive um inchaço em decorrência de uma alergia a picada de borrachudo no pé e não trabalhei terça e quarta, mas com atestado.

Situação atual: querendo aprender mais a analisar as solicitações diferentes que chegam e esperando não precisar usar linguagem extremamente formal com os corretores.

Hoje atendi bastante: 22!

Só um comentário:

Infinitamente melhor trabalhar pra Chubb do que pra Philips.

Fim do treinamento e início da operação

Dia 18 fiz a homolagação na Sitel e vi meu supervisor favorito. Fiquei sabendo que a AOC está a todo vapor. Queria ter perguntado mais, mas só pensei depois.

Quanto a Chubb, treinamento acabou com a sensação de que o menos necessário nós vimos demais e o mais necessário nós vimos de menos. Faltou praticar mais o site que a gente precisa usar para atender solicitações. Na duas últimas provas que eu fiz, tirei 10 e 6, respectivamente. E quando a gente não vai bem, serve para aprender também.

Já na operação, aquele desespero de algo que ainda precisa de ajustes e parece sair do controle. Corre boatos de que na segunda, o primeiro dia em que todos os operadores compareceram, 3 pessoas se demitiram. No começo o atendimento estava desconfigurado e apesar da separação na URA, nós estávamos recebendo ligações misturadas e sem intervalo.

Até então os maiores impecilhos são: ainda não é possível programar pausa no telefone, para isso é necessário discar um número e ouvir uma gravação, o que muitas vezes é um procedimento lento e acabamos por receber uma ligação no processo; ser dependente da ajuda de pessoas mais experientes para analisar uma informação da maneira correta e evitar problemas, o que deixa o atendimento demorado; essas pessoas não estão sempre a nossa disposição porque estão resolvendo outros problemas dessa transferência de servidor, ou seja, é difícil para elas assim como é para gente.

O meu segundo dia foi melhor que o primeiro, como é a tendência, e é isso me tranquiliza. Espero conseguir cada dia mais dominar os fluxos, análises e fazer um atendimento mais elegante. Tem gente que no segundo dia já estava arrasando, nem sei como, até me intimidou. Talvez eu esteja precisando rever mais os conteúdos, mas para mim só ler não adianta, eu aprendo vivendo a situação...

Responsabilidade

Hoje é o segundo dia de treinamento no escritório próprio da Chubb. O terceiro e último dia será depois do feriado em São Paulo, na quarta, 10/07. Aqui ficamos sabendo que a maioria dos funcionários da empresa são terceirizados, o que aumenta a nossa importância. E sentimos mais a nossa responsabilidade, a divisão de tarefas.

O contato com a Chubb me fez ir atrás de entender mais os seguros que eu tenho. São dois no momento: fiança locatícia da Porto Seguro e o de cartão de crédito. Já tive o chamado massificado contra incêncio quando comprei móveis no Ponto Frio e os seguros viagem que em alguns casos são obrigatórios.

Treinamento Chubb - corretores

Já se passaram 2 semanas desde que iniciei meu treinamento. A Bosch ficou responsável pelas células SAC (atende o cliente que contratou o seguro, ou seja, o segurado), corretores (atende o corretor responsável pela venda do seguro ao cliente), sinistro (dano passível de indenização após análise) e massificados (seguro vendido em parceria com grandes lojas). Cada canal tem um telefone diferente e eu juntamente com outras pessoas vou dar atendimento aos corretores, mas no treinamento vemos de tudo.

A operação começa em 20/07 (sábado), ou seja, é um mês inteiro de treinamento. Como eu não trabalho aos fins de semana, meu início é em 22/07.

Até agora fomos apresentados a todos os tipos de seguro que a Chubb comercializa, suas coberturas básicas e adicionais / acessórias. Lembrando que seguros só são vendidos com corretores, então quem pretende adquirir deve procurar um, não adianta ligar para o nosso atendimento querendo comprar seguro.

O carro-chefe é o seguro automóvel, nossa maior demanda de ligações. Nosso atendimento é sem muita autonomia, basicamente direcionar para as áreas responsáveis, consultar informacões e encaminhar segunda via de boleto ou parcela em atraso em algumas situações. Registrar qualquer tipo de ligação com nome, telefone e e-mail de quem liga.

Para quem nunca trabalhou com seguros como eu, é bastante conceito para assimilar, mas as coisas já começam a fazer sentido. Vamos fazer 3 dias de treinamento num escritório da Chubb, onde ficam os responsáveis pelas células de ativo de sinistro (departamento acionado por nós, que retorna a ligação para o cliente para colher informações para análise do caso e indenização), central de negócios (auxilia quem intermedia os corretores com a seguradora) e ouvidoria, que eu me lembre.

Fiz 3 provas, a primeira só para medir algum conhecimento no assunto (que hoje eu tenho consciente de que não sabia nada), ainda sem nota divulgada porque ao final do treinamento vamos refazê-la para comparar a absorção do conteúdo. Nas outras duas eu tirei 8,5 e 9,0, respectivamente.

Como o treinamento tem sido muito longo, estou meio de saco cheio da teoria e ansiosa para começar a prática. Agora estamos entrando em contato com o sistema, onde encontramos informações, atendemos ou direcionamos solicitações e tabulamos / registramos os casos. Só que sem simular nada por enquanto, o que complica pelo número de detalhes. Mas como qualquer atendimento, as competências são:

- Ser educado e ter conhecimento do conteúdo da operação para esclarecimentos quando necessário

- Saber o fluxo do atendimento (quais informações solicitar e a ordem)

- Saber registrar no sistema

Tudo isso com exceção de educação o treinamento pode fornecer muito bem. Mas o primeiro dia é sempre difícil!

Em tempo: ainda não me enturmei tão bem como na Atento e na Sitel, é incrível como os perfis de atendentes mudam (coisa do RH). E temos cafézinho de graça ao menos. :)

Chubb Seguros

Semana passada, além de me demitir, fiz os exames demissional de uma empresa e admissional da outra. Tive que voltar na Sitel Bresser onde tudo começou, e dessa vez pude perceber que, por ser mais nova, é bem superior a Sitel Barra Funda. A sala de descanso é um ótimo exemplo comparativo.

Andei pelo site, tomei conhecimento de 4 operações, uma delas a Chubb Seguros, que hoje descubro que é para quem eu vou trabalhar na Bosch! Se vai sair da Sitel, não sei.

Não comecei na segunda, semana passada me ligaram avisando que seria nesta quinta, dia 20. Os dois dias de treinamento desta semana são para apresentar a Bosch e tirar dúvidas com o RH, pois é o responsável que ministra esta etapa.

Pessoas que já trabalharam com seguros me fizeram pensar em casos que eu não tinha pensado ainda: acidentes com morte. Quando ligam atrás do seguro de vida de alguém. Caramba! Vou me sensibilizar, certeza. Mas como o atendente abre o chamado, pelo menos útil eu devo ser bem mais que na Philips. Alguns disseram que são bem demorados, como roubo de casas... Estou bem curiosa com o conteúdo do que eu vou lidar.

Philips/Sitel: considerações finais

Antes de começar essa vida de atendimento, eu pesquisei a respeito, como sempre faço com tudo que me interessa. Inclusive, há várias postagens aqui antes de eu sequer começar um dia de treinamento!

Quem encontrou depoimentos sobre a Contax, Teleperformance e Atento no Reclame Aqui já pode imaginar quais são os problemas mais comuns. Só poder ir ao banheiro nas pausas previstas, pressão por conta de TMA (tempo médio de atendimento), coação por parte dos supervisores, metas impossíveis de serem alcançadas pra receber a variável e programa de incentivo nulo. Na Philips, tem coisa que com pouco tempo você se acustuma e não se ilude mais. Exemplo: variável dificilmente o SAC consegue, é mais pro suporte técnico. A TV que você pode ganhar de incentivo é bem difícil por ser uma por mês pra toda operação de representantes, mas pelo menos não é pra empresa toda. TMA não tem, pode fazer pausa pro banheiro fora das pausas previstas e os supervisores são legais, ou eu que era privilegiada e não sabia, mas pelo que eu vejo, eles ajudam, são flexíveis. Nunca vi casos de advertência, as pessoas faltavam sem muita chance de serem demitidas (e também de serem promovidas, vale lembrar), não cheguei a ver monitoria. Muitas vezes acho que casos de reclamação são de pessoas que não valorizam o ato de trabalhar. E a Sitel cumpria bem sua obrigação de pagar em dia.

Agora é esperar segunda pra ver como vai ser o atendimento de seguros no call center da Bosch. O treinamento é de 20 dias. Já ouvi falar que atende bem mais por dia do que eu atendia (meu máximo deve ter sido cerca de 60 numa segunda em horário integral, o que em seguros parece ser o normal em 6 horas de trabalho).

P.S.: Uma coisa que a Sitel ganha da Bosch é a lanchonete e o serviços baratos de manicure e depilação de sobrancelha que tem para as meninas. 10 reais cada!

Pra quem trabalhou uma semana de graça, o que restou:

- VR com cerca de 40 reais
- Bilhere único cheio

Demissão que saiu de graça pra Sitel

Sai da Sitel com uma mão na frente e outra atrás, sem poder receber nada. Eu tinha direito por receber? Sim, mais de 500 reais. Mas meu contrato por dois dias já tinha entrado na vigência de tempo indeterminado (o de experiência terminou sábado, dia 8) e por isso eu vou ter descontada uma multa de um salário (695 reais) por não ter pagado aviso prévio, que engole todo o proporcional de décimo terceiro, férias e os dias trabalhados de junho. Enfim, não tinha o que fazer, eu precisava sair mesmo, qualquer diazinho mais trabalhado não me resultaria em nada a essa altura. Se fosse o contrário e a empresa me demitisse um dia depois dos 90 dias de experiência, ela teria que me pagar multa, então a verdade é que ela tem o direito de me descontar. Eu deveria ter me demitido no dia 7, sexta, meu último dia trabalhado e último dia útil do meu contrato, mas eu só recebi a certeza da Bosch às 19h50, e eu estava em casa, faltavam só 10 minutos para o expediente da Philips acabar e o do RH já tinha terminado. Como na Bosch já começa dia 17, no fim de junho alguma coisa eu já estarei recebendo por conta da Bosch. Agora parece que eu trabalhei a primeira semana de junho inutilmente para a Sitel (foi desgastante e eu senti mais por essa parte do que pelos outros direitos), mas e se a Bosch não tivesse me chamado, né? Foi o coerente a se fazer pra garantir onde eu já estava. O importante é que agora já levei os documentos que a Bosch me pediu e quinta vou fazer tanto o exame demissional da Sitel (de manhã) e o admissional da Bosch (de tarde).

Gostei muito do que ouvi dos meus supervisores ao sair. Coisas como: "você era uma das poucas pessoas que valiam a pena aqui", e "a vaga de backoffice tinha 80% de chance de ser sua", fez eu sentir meu valor reconhecido, e mais que isso, que meus supervisores me reconheciam como eu os reconhecia. Hoje até acordei me sentindo um pouco estranha por não ir pra Sitel, mas basta eu lembrar como eram os atendimentos que eu me sinto feliz por estar em casa esta semana.

Além dessa vida em call center, eu continuo dando aula de espanhol em uma escola de idiomas. Estou um pouco enjoada da metologia (até então eu aparentemente enjoo fácil dos meus trabalhos) e pensando em sair, quando justo nesse momento uma escola que eu enviei currículo no início do ano me chamou para uma entrevista (também na quinta, fim da tarde, um dia bem decisivo profissionalmente falando). Parece que o regime é CLT e eu vou meter as caras, se eu passar, tiver disponibilidade, eu vou. E continuarei com dois empregos.

Não vale mais a pena: 3 meses de Sitel

Nesta segunda cheguei na operação e manifestei para o supervisor do suporte técnico, que é o primeiro a chegar, meu desejo de sair da empresa. Estou na Sitel neste momento, na sala Philips (que é de descanso), esperando meu supervisor direto chegar para oficializar a decisão junto ao RH.

Completei os 90 dias do chamado contrato de experiência neste fim de semana, e sei que ao fim dele se uma das partes manifestar o interesse em não dar continuidade para um contrato por tempo indeterminado, os direitos são (focando no caso do empregado):

- Não pagar multa de aviso prévio, pois o prazo do contrato chegou ao fim naturalmente;

- Retirar o FGTS;

- Dias trabalhados no mês;

- Valor correspondente ao proporcional das férias (no meu caso, 3 meses) + 1/3;

- Valor correspondente ao proporcional do décimo terceiro salário

Sei que não tenho direito a seguro desemprego.

Eu, como estudante de pós-graduação em hotelaria e sendo atendente praticamente como um estágio, acredito muito que as empresas devam investir na sua boa imagem perante ao público. Uma coisa arriscada da Philips é trabalhar com prazos muito elevados e aparentemente sem ter gente suficiente para cumprir todos os prazos. Isso me desagrada e mais ainda os consumidores. TV é um bem caro e de uso frequente. Os casos tardam, são resolvidos, mas a verdade é que a assistência técnica poderia ser melhor. Para mim, trabalhar contrária ao que eu acredito como qualidade, não vale a pena, ainda mais correndo risco de assalto e vivendo com essa sensação de insegurança.

Outra coisa que eu vejo e não gosto na Sitel é que as funcionárias da limpeza só limpam os banheiros. A operação, a sala Philips, todo o resto, fica com copinhos, embalagens, fazendo aniversário sem ninguém limpar. Certo, não são lugares para comer, mas também não são lugares para limpar? Usamos tênis, mas imagina quanta terra deve ter no chão de onde não limpam. E poeira, porque o sofá que eu estou sentada já está me dando alergia. Sofá velho e rasgado...

Enfim, boas condições de trabalho e melhores salários são essenciais para evitar a rotatividade desse tipo de empresa. Menos rotatividade gera melhor atendimento, distribuição de tarefas, otimiza, deixa eficiente. Fica a crítica como sugestão para melhorar, porque pode até encarecer, mas são pequenos detalhes que são revestidos em maior lucro.

Espero encontrar na Bosch supervisores tão legais quanto os que eu tenho. Obrigada, Sitel. Aprendi bastante aqui.

Análise das opções que eu tenho no momento: outro emprego e backoffice

Passei na dinâmica da Bosch e tenho que levar os documentos até quarta, 12/06. Terça, 11/06, completo 3 meses na Sitel e por coincidência para essa época abriu outra vaga de backoffice, agora do tipo Junior (eu me inscrevi para Sênior, que precisava ter inglês avançado, e nunca soube se sequer poderia participar ou se o processo seletivo chegou a acontecer). Meus supervisores já me sondaram novamente para preencher ficha e participar, já que dessa vez existe mais a certeza de que eu sou elegível (tenho 3 meses de operação e só uma falta justificada, para participar pode ter até duas faltas justificadas). O salário é 957 e uns quebrados, uma supervisora que tem mais meu estilo de trabalho (cobra resultados), período integral, trabalha sábado se não cumprir meta, e não se livra de falar com os consumidores, é necessário ligar para eles também... Na verdade o 6x1 da Bosch era mais vantajoso que isso, e ainda que eu tenha escolhido o 5x2 mesmo, eu quase não tenho dúvidas de que a minha opção é a Bosch, principalmente por questão de segurança. Na verdade, eu sinto um pouco de tristeza porque eu reconheço que na Sitel não tem um clima pesado, dá para se levar bem com os supervisores e até o coordenador... Hoje mesmo um supervisor me elogiou pela destreza no sistema e atendimento. E eu não sei como vai ser o outro lugar. Eu vou sentir saudade de umas pessoas, mas é tudo muito rotativo mesmo para eu me prender por isso. Eu só pensei que minha amiga e vizinha de PA, quem me recomedou a Bosch, fosse entrar na jornada comigo, mas ela teve problemas e não foi na dinâmica... Vou sentir realmente saudade dela do lado, me ensinando e apoiando. E tem outra: eu nem sei se conseguiria virar backoffice. Não sei quantas vagas, quantas pessoas boas vão tentar. E eu com certeza não aguento mais ser o SAC de TV. Ou melhor, não aguento mais a Philips. Claro que quem trabalha com reclamações tem contato com a pior parte, mas as situações dos clientes me doem quase como se fossem comigo, não quero mais lidar com isso. Ainda não sei quantos pepinos vão ter na Bosch, mas pelo menos outros 3 meses eu aguento. Se as oportunidades lá forem boas, estarei aberta. Se eu não gostar, acho que debando de uma vez buscar algo na minha área. Pelo menos 6 meses de experiência eu já vou ter até lá.

Inexplicável 2

Dois consumidores esta semana que ligavam todos os dias (às vezes mais de uma vez) para saber se seu aparelho com mais de 30 dias na autorizada seria trocado por um novo (direito consedido pelo Código de Defesa do Consumidor), são atendidos por mim, que acabei sendo responsável por dar as boas novas de que sim, receberiam um novo aparelho, simplesmente NÃO ME DÃO OS DADOS NECESSÁRIOS PARA A LIBERAÇÃO DO PRODUTO porque querem que a Philips ligue para pegar os dados, e não que peguem quando eles ligaram. E dá tudo na mesma. Faz sentido isso? Pensei que estavam ansiosos e não queriam esperar... Mas são só mais uns que entram para o grupo dos consumidores com razão, porém chatos.

Philips do Brasil

Hoje comecei a minha escala 5x2. Meu horário agora é das 8h30 às 16h42. Vou fazer extra esta segunda e terça para sair mais cedo para a entrevista na quarta, então entrei 8h e vou sair 17h12. Não estou gostando porque fico sem ter o que fazer e me deslogam da minha PA durante o almoço. O sistema Kana está lento hoje, mas agora não perdemos mais tanto tempo transferindo consumidores e eu aprendi a ignorar um pouco mais as dores deles. 

Hora de voltar ao trabalho...

Bosch

Iniciei um processo de seleção para ser funcionária de um call center da empresa Bosch. A Bosch é uma empresa alemã de tecnologia, mais conhecida por suas peças e eletrodomésticos (minha mãe tem uma geladeira Bosch, inclusive). Passei na primeira etapa e quarta, 05/06, é a segunda etapa. Resolvi escrever aqui sobre isso porque é sempre bom nesses processos seletivos ter clareza das motivações que fazem você querer trabalhar numa empresa. E se eu vou para um processo seletivo, é porque a empresa me interessa.

Primeiramente, eu não estava procurando emprego quando surgiu essa oportunidade, eu estava esperando completar 3 meses na Sitel, ver se eu poderia virar backoffice, antes de procurar outra coisa. Isso é importante de se ressaltar numa entrevista, porque não é como se tão cedo eu já quisesse pular fora de onde estou. Minha amiga foi quem teve o currículo selecionado e fez a primeira fase do processo antes de mim, aí me contou que estavam aceitando indicações e o que me atraiu:

- Localidade: próximo a Av. Paulista, chego mais rápido do que na Barra Funda, que apesar de perto da minha casa, é contra-mão de ônibus;

- 5x2 meio período e folgando finais de semana;

- Trabalhar menos ganhando mais: o salário é 100 reais maior do que onde estou agora. Eu trabalho 36 horas semanais e na Bosch por 100 reais a mais eu trabalho 30 horas;

- Ser uma multinacional além de só call center, e também a chance de trabalhar em outros países

A localidade foi um fator que pesou bastante porque andam ocorrendo assaltos a mão armada nas imediações da Sitel...

Por que deveriam me contratar? Bom, eu visto a camisa da empresa onde eu trabalho. Se eu vir qualquer coisa da empresa, sinto um certo orgulho por fazer parte daquilo, principalmente no caso de multinacionais, que todo o mundo conhece. Ainda que podendo melhorar, eu gosto de saber um pouco mais como a Philips funciona por dentro.

Eu quero trabalhar numa multinacional e crescer. Isso vale para hotelaria que atualmente é minha área de estudo. Gosto de atendimento e do contato internacional. Na Bosch, eu visaria oportunidades nas áreas administrativas. No futuro eu quero ser quem toma decisões importantes.

Não sou de faltar, levo a sério qualquer coisa que eu faço, me importo com a imagem da empresa, pego muito rápido os procedimentos, percebo quando algo foi feito errado, corrijo, e sei respeitar ordens e hierarquias.

Na verdade, tudo isso que eu escrevi serve para qualquer empresa e entrevista. :) É tanta coisa que eu me atrapalho e nem lembro de falar tudo. O pior é que nunca sai bonito e enfático do jeito que eu gostaria.

Obs.: mudei o nome do blog!

Até quando eu vou ser teleoperadora?

Teleoperador é um nome bem descritivo para a função, mas não sei porque carrega uma conotação ruim, de um trabalho que precisa de pouco estudo. Acredito que seja pela palavra "operador", que direciona o emprego para nível operacional, o que para as empresas significa trabalho que precisa de menos escolaridade. Vejo que para muitas pessoas é preferível dizer "atendente de telemarketing", ou só atendente. Ou quando me perguntam, o nome da profissão que está na minha carteira de trabalho: representante de atendimento. No fim, é tudo a mesma coisa.

Eu gosto da função. A próxima etapa para unir a carreira com os estudos é buscar um emprego de atendimento para operadoras de turismo, hoteis ou companhias aéreas. Como a área do turismo exige bastante nível superior para atuar com as empresas, jamais chamariam a profissão de "teleoperador". Nesse caso é "agente de reservas", ou "auxiliar de reservas". Já tenho algumas opções em mente, mas como é um trabalho com alta rotatividade, sempre tem mais onde buscar:

Decolar.com (call center próprio)
GOL e Hoteis.com (ambos na Teleperformance)
TAM (na Contax, mas tem uma célula que é call center próprio)
Azul (call center próprio)
Avianca (call center próprio) - já falhei nessa entrevista uma vez, mas hoje com mais experiência tentaria de novo
Hotel Estanplaza (call center próprio como a maioria dos hoteis, tenho conhecidos na empresa que poderiam me indicar)
*preferência por companhias aéreas

Os call centers de hoteis muitas vezes folgam domingos e feriados, só trabalham alguns sábados e é período integral. Os call center de companhias aéreas são 6x1, folga por escala e meio período.

Esses dias fiz uma entrevista para trabalhar no call center da Bosch (prestando serviço para uma seguradora) graças a indicação da minha amiga também teleoperadora. Eu já estava planejando sair da Philips/Sitel quando completasse 3 meses para procurar algo na minha área da pós, mas eu gostei de saber que esse call center tem 5x2 folgando aos fins de semana e trabalhando meio período. Ainda ficaria tranquilo para terminar este ano de estudos. E a Philips/Sitel nada de me dizer se eu vou poder participar do processo seletivo para backoffice, então vai aumentando o risco de me perder.

Consumidor liga na Philips e diz...

"Vocês podem me passar o telefone das Casas Bahia?"

"Estou esperando vocês me enviarem os boletos pra pagar a TV"

Após aceitar o reparo do aparelho mediante extensão de garantia ao invés de aguardar a análise de troca: "Aceitei a extensão de garantia e levei um tiro na bunda, a TV apresentou o mesmo problema 2 dias depois"

Inexplicável

Consumidor liga, começa a contar seu caso, vai se alterando só de lembrar da situação em que se encontra, tenta brigar com o atendente, e quando a gente pede algum registro do caso, CPF, pra tentar ajudar, a pessoa não tem em mãos e desliga. Ou seja, já liga só pra ser chato mesmo (ainda que com razão, mas não serve pra nada o surto todo sem número de protocolo, hehe).

Dia ruim

- joguei consumidora crítica de volta pra URA depois de levar mais de 4 minutos e meio pra ver o caso dela, por conta da consumidora anterior que desligou e me deixou desprevinida registrando o caso enquanto a outra entrou na linha. Isso o que eu fiz não se pode fazer

- consumidor CHATO PRA CARAMBA me liga faltando 3 minutos pro meu almoço e resolve me prender na linha porque não aceitou a posição que eu passei e queria falar com o supervisor. Meia hora nisso. Falava por cima de mim e isso despertou meus instintos mais primitivos (esganava se pudesse). Se eu não estivesse com fome, nem passaria pro supervisor (o chato conseguiu isso), só pra sacanear. Cheguei a me tremer de raiva, e é muito difícil eu perder a paciência com esses caras que pensam que eu sou paga pra fazer mais do que faço

- outra crítica que não aceitava a informação que eu passei pediu pra falar com o supervisor logo depois que eu voltei do almoço, dizendo que tava fazendo suas próprias gravações. Como eu ainda não estava bem estabilizada do consumidor anterior, eu simplesmente fiquei muda até ela desligar e, FELIZMENTE, cair com a minha amiga, que não mudou a posição passada e nem passou pro supervisor

- depois outro chato ficou 35 minutos comigo achando que contar a história dele mil vezes mudava o procedimento da empresa......

P.S.: ainda não sei se posso participar do processo seletivo pra BackOffice Sr., mas como SAC meus dias com certeza estão contados

Atendentes rabugentos

Como consumidor a gente detesta, mas como atendente é sempre bom ter aqueles colegas que te chocam quando respondem pros consumidores. Porque tem consumidor chato, que não entende que você só tá fazedo o seu trabalho... E se você é do tipo gentil, o consumidor até te trata melhor depois de levar uma patada de um dos seus colegas mal humorados, hahaha. Eles contribuem na nossa valorização e até na nossa defesa. E acabamos aprendendo a ter alguma coragem pra dar certas respostas cabíveis. :P

Siebel e Kana, crachá, VR

Acho que quarta é o melhor dia da semana no trabalho. É o dia em que eu atendo menos consumidores.

Com essa transição de sistema Siebel pra Kana, foi um milagre não ter fila em alguns momentos hoje. Ouvi um supervisor dizer que na segunda, depois do expediente que é às 20h, ainda tinham 6 pessoas na fila esperando ser atendidas. Pelo menos agora que colocamos bastante em prática o novo sistema, o atendimento voltou a ficar um pouco mais rápido.

Hoje recebi o meu crachá! Ventos soprando a meu favor, aparentemente. Estava ansiosa pra isso, me faz sentir um pouco mais importante pra empresa, do que ficar usando aquele provisório.

Também recebi meu novo VR, que resolveram emitir um novo pra agora ser de chip. Pra mim isso foi desculpa pra mudar de Visa pra Elo, não gostei.

Agora só falta receber o plano de saúde! Veremos se dará tempo.

Você percebe que o trabalho está te enlouquecendo quando...

... ao invés de agradecer um convite de entrevista pelo telefone com um "obrigado", diz "a Philips agradece o contato"

(Aconteceu com a minha amiga :P)

Meu dia de sorte no trabalho?

Novas paredes e divisões, operação Philips aumentando e logo vamos compartilhar espaço com a AOC. Ultimamente, sempre desacredito que consegui ir pro trabalho quando chego na empresa. Tem sido uma conquista diária, estou honrando a boa conduta como funcionária. Hoje mesmo disse isso pra uma amiga.

E hoje mesmo não esperava nada de diferente dos dias anteriores (já estou enjoada do que faço), mas fui surpreendida. Primeiro o supervisor do suporte técnico (meu preferido, mas não é meu supervisor direto) me chamou pra trabalhar em escala 5x2 como suporte técnico. Fico um pouco insegura em ser suporte técnico a esta altura, sem treinamento adequado, porque não gosto de fazer algo que não sei, e o aprendizado agora seria perguntando tudo que o consumidor (que sabe tanto quanto eu) pergunta durante o atendimento dele pra outra pessoa com mais experiência no suporte técnico e depois passando a resposta pro consumidor. Só que não trabalhar sábado é bem tentador! Antes de me posicionar se aceitaria ou não, um dos supervisores do SAC me indicou uma vaga de Representante de BackOffice Sênior que estava aberta pra eu tentar participar do processo seletivo mesmo com menos de 3 meses de casa. Gostei da oferta, preenchi uma ficha e amanhã esse supervisor vai me confirmar se ele conseguiu que me permitissem participar (espero muuuuitooooooo que siiiiimmmmmm). Em seguida, recusei a oferta de ser suporte técnico. Expliquei a razão pro supervisor do suporte técnico, ele falou que outra hora abriria a mesma vaga e que se eu quisesse estudar até lá pra entender melhor os procedmentos, tudo bem.

Pra finalizar o dia, o outro supervisor do SAC (são dois) ofereceu me mudar pra escala 5x2, o que era justamente o que eu queria na vaga de suporte técnico. Ou seja, não vou mais trabalhar aos fins de semana!!! Em compensação, minha carga horária durante a semana aumenta.

Senti que meus esforços foram enfim reconhecidos ou pelo menos compensados. Se eu for promovida em breve, vai ser perfeito pra mim, que estou pensando em deixar a operação quando completar os 3 meses por pura falta de autonomia no tratamento dos casos.

Dois meses de casa, novo sistema, little jungle

Nossa, trabalhar na Sitel com a Philips parece uma vida inteira, e não só dois meses de operação, como é o meu caso. Das 6 pessoas que entraram comigo pro turno da manhã, 4 já foram, e a que ficou quase ganhou a TV este mês. Ela é excelente atendente, 10 anos na área ainda que super jovem, mas eu fico insegura de não estar tendo retorno do meu trabalho, porque ninguém me corrige e eu não atendo como ela (nem tenho tempo de observar com a correria que é e a quantidade de ligações). Já não somos da última turma que entrou, inclusive em breve seremos a antepenúltima, já que alguns abençoados vão terminar o treinamento pra nos ajudar (e atrapalhar um pouquinho no começo, mas é normal e não deixamos de amar ninguém).

Hoje começamos a usar um novo sistema de registro de casos e foi aquela loucura, já não bastasse as filas enormes de atendimento da segunda, agora o tempo de atendimento dobrou, porque temos que transferir o cadastro dos consumidores que ligam pro outro sistema enquanto eles estão na linha, porque claro essa mudança foi no improviso e a gente tem que se virar. O trabalho é chato e conseguem deixar pior. A parte boa? Não precisa levar pra casa!

Eu acho que só vou esperar completar meu terceiro mês e bye bye. Já não é minha área e o produto é desestimulante. Aprendi muito e continuo aprendendo, a empresa e os supervisores são ótimos, tolerantes e amigos, mas a verdade é que tem produto que você ganha mais pra fazer a mesma coisa, e pelo menos o salário te prende por um tempo maior.

O que ainda vale a pena é chegar em casa e contar histórias como a do consumidor que ligou de Matinhos, Paraná, e repetiu o nome da sua cidade pra que eu entendesse das seguintes formas: "eu falo de Matinhos, pequenos matos, little jungle!".

Little jungle é a minha operação, isso sim! Quem dera todos os casos fossem divertidos e tivessem algum humor. :/ Mas muita gente com certeza aguentará e aguenta esse trabalho mais do que eu e ajudará a empresa a ir pra frente! Eu me esforço, mas tem muita gente ali que empurra com a barriga, e con razão...

"Você vai me contar o final da novela?"

Da série "perguntas que os consumidores revoltados fazem quando há demora em solucionar o problema da sua TV"

48

- número máximo de consumidores que eu atendi fazendo hora extra

"Atendimento Philips, [Teleoperadora], bom dia"

Consumidor: Bom dia
Teleoperadora: (esperando pelo consumidor explicar o motivo da ligação)
Consumidor: (esperando a Teleoperadora dizer algo mais)
Teleoperadora: (errr...) Em que posso ajudar?
Consumidor: BLÁBLÁBLÁBLÁBLA........................................

"Você fala do Rio de Janeiro?"

- consumidor influenciado pelo meu sotaque (que é do norte do país)

Dispensa médica

Semana passada tive uma crise de sinusite aguda. Fui trabalhar com mal estar segunda e terça, e terça à noite faltei a pós para ir ao hospital conseguir uma dispensa médica para descansar (quem tem sinusite sabe o quanto descansar é essencial), além de saber qual medicação usar, pois a que eu uso normalmente não estava adiantando. Lembrando que nesta terça eu constatei a inutilidade do ambulatório da Sitel, que serve somente para protocolar o atestado médico que eu recebi.

O médico me deu uma dispensa de 3 dias, ou seja, eu só deveria voltar a trabalhar no sábado. Porém, eu sei que para ser promovida só podemos ter duas faltas justificadas no trimestre. Se eu usasse os 3 dias, estaria fora das características para ser promovida nos próximos 2 meses. Se eu usasse 2 dias, não poderia mais adoecer nos próximos 2 meses. Então só faltei quarta mesmo. Ao retornar ao trabalho na quinta, verificaram meu atestado e questionaram porque eu voltei antes. Na verdade não podemos desrespeitar orientações médicas. Justifiquei, entenderam, acredito que tenha pegado bem para a minha imagem, e de fato eu já estava melhor. Meu namorado não entende porque eu faço tanta questão de ser boa funcionária e ter promoção em um emprego que na opinião dele eu deveria sair na primeira oportunidade. Sinceramente, eu dou valor no que eu faço, mesmo que isso não represente muito na minha vida. Disciplina a gente deve ter independente do que consideramos do nosso "nível". E justamente por meu trabalho ser simples eu quero reconhecimento.

Na semana passada também, no sábado 20, eu completei 1 mês de fato na operação.

A Sitel é uma boa empresa para se trabalhar?

(já sabendo que o salário não é dos maiores... hehe)

A Sitel está presente em 3 estados: São Paulo, Rio de Janeiro e Ceará. A página a seguir contém comentários de funcionários e ex-funcionários em relação a empresa:

http://www.indeed.com.br/cmp/Sitel-Do-Brasil-Ltda/reviews

Nesse site tem a possibilidade de buscar outras empresas, como Contax, Teleperformance e Atento.

Na minha opinião e pelo contato que eu tive com gente que trabalhou nessas empresas, a vantagem da Sitel está na promoção, ou seja, você tem a chance real de ser promovido (se não falta sem justificativa, claro), por se tratar de uma empresa menor e que não tem seleção diariamente, de forma que os funcionários se mantém ali na empresa, sendo a rotatividade entre produtos que ganham mais ou cargos superiores, o que favorece a ascensão de funcionários que já estão em alguma operação, e não gente de fora. A seleção interna é muito forte.

Ambulatório da Sitel

Quando se é um teleoperador sem autonomia para resolver muitos dos problemas dos consumidores, você se sente um inútil diversas vezes. Mas ninguém é mais inútil do que a enfermeira do ambulatório da Sitel Barra Funda. Eu já fui duas vezes lá em horários que o médico deveria estar, mas só falei com essa inútil, QUE NÃO TIRA SUA PRESSÃO, SUA TEMPERATURA, NADA. E ainda disse só de olhar para minha cara que eu não parecia estar com febre. Só quer saber de ficar no celular (outra teleoperadora notou isso também), e dizer que não dá para fazer nada ali. Me mandou ver um médico, acredita? Que era exatamente o que eu estava tentando fazer. Acho que o médico da Sitel é blindado por ela. Falou só para eu comprar Naldecon e que ali eles não dão remédio que precisa de mais de um comprimido para tratamento, caso dos antigripais. Como uma pessoa que é estudada para dar conforto humano pode agir de maneira tão relapsa? Mas eu segui o conselho e fui a um médico DE VERDADE. Ganhei até dispensa médica, para o que na cabeça dela não era nada demais, nada de grave. E são esses tipinhos que na mínima dor acham justo não irem trabalhar. Fora que eu já a vi chegando atrasada. Pensando seriamente em denunciar esse atendimento. CORPO MOLE É FODA!

#revolts

Só que não

Eu não fui contratada pela Atento e muito menos descobri a Atento pela Catho.

Consumidores folgados

Tudo bem que ninguém compra um aparelho eletrônico para durar um pouco mais de um ano, mas tem consumidor que é folgado. Quer garantia vitalícia da Philips, não ter nenhum custo com reparo depois da garantia ou para ter uma nova televisão. A Philips muitas vezes avalia a possibilidade de vender um aparelho a preço de custo para o cliente quando o reparo fica quase o custo de uma TV, mas tem quem se ache no direito de receber uma inteiramente de graça. Tem quem ganhe garantia extendida e ao final dessa ligue pedindo outra. Gente, por favor, né. Por mais que você só compre televisão Philips, vamos lembrar que a Philips não é instituição de caridade, e não vai se responsabilizar pela sua TV até o fim da sua vida. Não tem direito nenhum que garanta isso. Tem gente que abusa. "Essa acabou a garantia, mas eu gosto da marca e acabei de comprar uma nova, não dá para fazer isso para fidelizar o cliente?" - você bem que queria, mas não pode usar a garantia de uma na outra

1 mês na Sitel

Hoje completou 1 mês da minha carteira assinada pela Sitel. Dia após dia tentando acalmar clientes, explicar demoras e brigar por soluções.

Em 1 mês eu espero ser promovida para o backoffice, para ter mais autonomia das situações e fazer as ligações com uma posição da Philips que os clientes tanto esperam. Ganha mais, claro, mas trabalha 8 horas diárias e alguns sábados.

OU

Em 2 meses eu espero ser promovida para web-operadora. Não é muito diferente do que eu faço agora, mas ganha mais para trabalhar 6 horas diárias e não "ouve" xingos, apenas os "lê", hehe. Se abrir vaga, como eu sou formada em Letras e evidentemente tenho boa redação, eu espero muito conseguir.

OU

Conseguir algo na minha área mesmo, aproveitar os contatos da pós antes que eu deixe passar as oportunidades.

Se eu durar mais de 6 meses na Sitel, espero trocar de produto, para algo que ganhe mais, logicamente. Adoro meus superiores TODOS, são pacientes e ensinam, não temos metas, cobranças, pressão para atender em pouco tempo, mas para o que eu faço fora da minha área de formação, eu prefiro ganhar mais, claro.

"Causo" 2

- Senhora, eu preciso do número de série da TV. Verifica se tem na nota fiscal. É um número iniciado por duas letras. A primeira é Z de zebra.
- (Fulano), vê pra mim um número iniciado por duas zebras!

[coloca no mudo e ri muito]

Em defesa da Philips e da Sitel

Que a Philips é referência em televisão, não há discussão. Quando aparece algum problema no seu produto, o consumidor passa a duvidar da marca, com razão.

O que eu quero expor aqui é que a central da Philips na Sitel recebe ligações do Brasil inteiro e mesmo assim nós operadores temos momentos ociosos. O que significa que se houvesse muitos problemas com os televisores, atenderíamos ligações sem parar. Muitas vezes inclusive são os mesmos consumidores que já entraram em contato antes. A Sitel e a operação não são grandes, e são extremamente organizadas para possibilitar o melhor dos atendimentos.

Eventualidades podem ocorrer com qualquer marca renomada. Acredito que a causa seja o excesso de novas tecnologias. O consumidor pesquisa apenas a marca de sua TV, encontra outras reclamações, e imagina ser problema apenas dessa marca. Mas procurem TVs de outras marcas no ReclameAqui e verão que não é problema somente na Philips.

Teleoperadora há 1 semana

Hoje atendi 25 pessoas e completei 1 semana na linha! A cada dia que passa aprendo mais sobre minha função, dividida em duas competências básicas: registrar no sistema o que o cliente diz e mantê-lo o mais tranquilo possível. Alguns operadores esquecem da segunda competência que eu citei.

Estou tão engajada que até meu namorado eu chamo de "senhor" às vezes.

A parte menos animadora é quando ouço falar no Celso Russomano. Acontece todo dia. O motivo? Demora em dar para o consumidor o que ele quer no seu direito.

Hora extra até em sonho

Segundo minha anotação de hoje, atendi 32 pessoas dentro de 8 horas. Fiz duas horas extras hoje e vou fazer mais duas amanhã e duas quarta para emendar o feriado da Sexta-feira Santa e não trabalhar sábado. É tanta vontade de fazer um bom trabalho, que até dormindo sonho com a Philips e a Sitel! Desse jeito não tem como não ficar cansada.

Hoje recebi dois elogios, o que é muito gratificante dentro das minhas limitações de atendimento. Fico muito triste com alguns casos que ainda não tem solução e ficam numa espera longa sem TV. Acho que dou muita abertura para o cliente desabafar, não sei se futuramente vão me pontuar na monitoria por isso, mas eu gosto de demonstrar atenção e entendimento máximo do caso. Às vezes acabo jogando o atendente anterior na fogueira porque por um detalhe não registrado esse caso pode não ter tido o tratamento que merecia e naquele momento a bucha caiu para mim. Uma coisinha nova dita pode aumentar a tranquilidade do cliente.

Porém, no cansaço de hoje, abri acompanhamento para backoffice de um caso que ainda estava no prazo de avaliação, sem me dar conta. Contei que havia passado mais de 20 dias corridos, mas na verdade eram 11. Só me dei conta depois que já tinha enviado o acompanhamento e passado as instruções para o cliente. Já estava até iniciando outro atendimento. Ou seja, esse caso é um menos importante em meio a vários que precisam de mais atenção. O backoffice monitora o que é necessário para que o reparo seja feito o mais rapidamente possível.

"Causo"

- Atendimento Philips, [nome da teleoperadora], bom dia, em que posso ajudar?
- Eu queria o telefone da Casas Bahia em que eu comprei minha TV
- Senhor, infelizmente aqui na central não temos como verificar isso
- É que eu comprei Philco e me mandaram LG
- Philco? Comprou Philco e mandaram LG?
- Isso mesmo
- Senhor, aqui é a central da Philips...

Hehehe, completamente perdido!

Sexta e sábado

Sexta e sábado são os dias com menos ligacões. Sábado só trabalhamos até 13h. Hoje só começou a cair ligação para mim às 9h. Entre 12h - 13h não caíram muitas nem nos outros dias.

Fui chamada para fazer hora extra nesta segunda agora. Ia recusar, mas quando percebi que só chamaram alguns de nós, aceitei. Deve ser porque confiam no meu trabalho. Hora extra não ganha muito mais e no meu caso agora não preciso de dinheiro. Apesar de segunda ser um dos dias com mais ligações, como eu não faço nada depois do trabalho, vou dar essa mãozinha e chegar em casa mais mentalmente esgotada do que nunca, porque nem o ritmo de 6 horas eu acostumei ainda.

Hoje antes de ir para o trabalho, dei por falta do caninho que me deram. Não encontrei nas minhas coisas e fiquei super triste por ter perdido! Juro que pedi a Deus para encontrá-lo pelo chão, e acredita que quando estava no corredor do meu andar indo para o elevador, eu o chutei e encontrei??? Incrível, como eu pedi! Estava lá no chão do corredor desde ontem à tarde, e mesmo eu saindo de casa para ir ao supermercado às 19h, não o vi!

Feliz

Hoje consegui fazer diversos procedimentos sozinha. Já consigo manusear os dois sistemas principais, localizar informações e registrar o que deve ser registrado durante a chamada, apesar da espera chata que os clientes precisam passar para isso. É possível que dê para ser mais rápida. Sinto melhora na minha técnica de argumentação de ontem para hoje (até anteontem foi melhor que ontem), mas tudo porque eu fico pensando em respostas melhores conforme sou questionada (e os questionamentos se repetem). Mesmo quando os clientes estão nervosos, eu me solidarizo, não consigo considerá-los irritantes, pelo contrário, já passei por isso e é inegável que estejam com a razão. Gostei de descobrir que não tenho medo de falar com os clientes, tento explicar tudo que posso sobre os procedimentos, acrescentar o máximo de informações quando eles precisam esperar mais dias para análise... Registro e reproduzo para que escutem tudo o que me disseram e a forma que entendi. Ouvi duas vezes hoje "é que nem sempre ligamos e pegamos atendentes como você", o que se parece muito com um elogio! Quero melhorar no meu atendimento ao cliente, até porque isso será essencial para mim como hoteleira. Acho que tenho paciência para escutar, não sei se está certo não ser tão autoritária e firme em algumas respostas. Vamos ver com o passar do tempo, mas por enquanto sinto que estou na minha praia. :) Meu apreço pela seriedade da Sitel tem aumentado, apesar de ser recente minha contratação. Nossos superiores são compreensivos e nos ajudam. Que continue assim!

As dúvidas

(Este post foi escrito ontem, dia 21/03, e esqueci de publicá-lo)

Até agora não peguei muitos clientes nervosos, alguns deles entendem que o nosso trabalho é apenas passar informações (deles para o setor responsável, do setor responsável para eles), não somos nós que resolvemos a maioria das coisas.

Eu tenho por enquanto uma certa dificuldade em entender histórico extenso de alguns clientes, que já não querem mais explicar seu caso desde o começo. Para dar continuidade, ainda não sei muito bem se abro uma nova ocorrência ou continuo na última, pois os casos são bem mais diversos do que os que a gente vê no treinamento.

Ontem recebi caninho e espuminha para meu fone, que já tentei perdê-lo diversas vezes esquecendo. Estou gostando, não tenho o medo dos clientes como pensei que teria, pelo contrário, me solidarizo tanto que quase pareço não estar do lado da empresa. Talvez ainda não saiba passar bem segurança e manter minha posição, sempre verifico uma nova possibilidade. Vou gostar mais quando souber fazer tudo com um pé nas costas, dar respostas mais eficientes e a mesma solução para muitos casos.

Operação TV Philips

Tirei 10 na prova do treinamento (a única dos 11 novatos, e isso me deixa orgulhosa), o treinador me considerou perfil de SAC, então já comecei a atender na operação! Os novatos atendem somente quando todos os outros teleoperadores estão ocupados. Na Philips é comum deixar um teleoperador mais experiente auxiliando os novatos, ou seja, sempre podemos pedir um minutinho para o cliente na linha e enquanto estamos no mudo perguntar se o procedimento que estamos fazendo é o correto.

Nas minhas primeiras 7 ligações eu estava muito tensa, não conseguia pensar no que estava fazendo, mas  com ajuda tudo depois melhorou. O treinamento voltou a fazer sentido, mas tem coisa que você só aprende fazendo para valer. O importante é antes mesmo de ter paciência com o cliente, ter paciente consigo mesmo.

Treinamento Sitel - SAC Philips (primeira semana)

Tinha abandonado o blog. Acho que o treinamento da Sitel tem me desgastado mais que o da Atento! Sempre que volto para casa, durmo à tarde. Tem bem mais informação e podemos fazer simulações nos computadores da sala de treinamento. O materia recebemos em PDF. O próprio sistema, criado pelo nosso treinador, é cheio de dicas Ah, já começaram as aulas da pós!

Terça, dia 19/03, faremos uma prova sobre o conteúdo ministrado, na qual a média deve ser 7,5 ou será necessária recuperação. E se a pessoa não for aprovada na recuperação, sua situação será discutida entre os superiores. Os teleoperadores de SAC serão introduzidos na operação quarta, 20/03. Alguns de nós serão selecionados para treinar mais uma semana o conteúdo de suporte técnico. No começo, eu gostava da ideia de virar suporte, mas depois de ver a quantidade de competências que cabe apenas ao SAC, mudei de opinião.

A nossa função basicamente é descrever cada situação e encaminhar para o que seriam os "setores responsáveis", ou coordenação (ou ainda "backoffice"), para analisarem os casos e tomarem providências. Como a nossa operação é somente a respeito das TVs Philips, se por um acaso nos ligam enganados querendo saber a respeito de outros produtos que a Sitel é o call center responsável, fazemos transferência interna. No caso de monitor de computador, que não é atendido pela Sitel, passamos o telefone para o cliente ligar. Há casos em que devemos passar informações sobre as TVs, e isso também é da alçada do SAC, ainda que o manual esteja disponível no site da Philips, estamos a disposição para eventuais dúvidas. Somos responsáveis por indicar postos autorizados e encaminhar reclamações. A parte difícil para nós teleoperadores do SAC Philips é filtrar as informações para saber para onde enviá-las, preenchendo diversos tipos de formulários. Sim, o cliente sempre vai precisar aguardar enquanto fazemos isso, pois se desligamos logo recebemos outro cliente antes de conseguir descrever aquele caso.

Estou gostando apesar de ser bastante coisa. Em pensar que teve turma que fez esse treinamento em 2 dias, por causa da necessidade de gente na operação... Não é o ideal, pois essas pessoas acabam tendo mais chances de falhar. A Sitel tem se mostrado uma boa empresa. O que eu gostei de ver é que na lanchonete lá de dentro serve almoço até barato. Para mim que não cozinho, é sair da operação e almoçar ali mesmo.

Dentro da operação Philisp, acredito que dentro de 3 meses posso tentar virar backoffice ou web atendente, e em mais 3 meses ir para o Philips Healthcare, setor de equipamentos médicos que ganha beeem mais.

P.S.: Nos posts abaixo eu quis condensar em uma única página para cada call center as suas localidades (fiz uma pesquisa para isso), para facilitar quem pesquisa saber qual dos maiores call centers está mais próximo da sua casa. Citei apenas os sites da capital, mas há alguns no ABC, região metropolitana e interior de São Paulo.

Sites da Atento em São Paulo

*Sabará
*Nova São Paulo / Santo Amaro
*Paulista
*Consolação
*República I
*República II
*Liberdade
*São Bento
*Luz
*Santana
*Santo Antonio / Limão
*Barra Funda I
*Barra Funda II
*General Olímpio da Silveira
*Belém

Sites da Teleperformance em São Paulo

*Vila Prudente
*Higienópolis
*Água Branca I
*Água Branca II
*Lapa
*Morumbi

Sites da Contax em São Paulo

*Dom Pedro
*Brás
*Santa Cecília
*Barra Funda
*Lapa
*Paulista
*Paraíso
*Berrini

Remuneração Variável (RV)

Gostaria de esclarecer um pouco sobre a remuneração variável, a famosa "RV" nas descrições de vagas (não confundir com VR, que significa vale refeição). É sempre bom saber como funciona no dia da entrevista, ou você pode se enganar. Há lugares que você só passa a ganhar depois dos 3 meses tidos como "meses de experiência". Há RV sem teto, ou seja, não há um valor máximo para ganhar, mas há também, como no meu caso, RV que o máximo é 200 reais. É um valor realmente indefinido, mas cada empresa determina como funciona. RV depende de fatores como:

- Monitoria: sua ligação tem que ser considerada quase impecável no tratamento ao cliente - é onde você geralmente é descontado. Lembrando que toda ligação é gravada ou pode estar sendo ouvida por um monitor no momento em que ela acontece;

- Faltas: não pode ter faltado no mês;

- Atrasos: não pode ter atrasos de entrada e saída no mês, assim como não pode ter estourado as pausas de 10 e 20 minutos;

- Serviços: onde entram as famosas "metas", ou seja, um número de ligações determinado que "deram certo" por mês, quando o teleoperador cumpre bem o seu trabalho. Pode ser dando empréstimos, fazendo cobranças, etc.

Há também a chamada "comissão", que me parece só existe para os teleoperadores ativos de vendas. Acredito que não depende de metas, pois eles ganham em cima de cada produto que conseguem vender.

Me esquece, Atento, mas eu não te esquecerei

Atento, vou ter boas recordações de você, gostei de quem seria a minha supervisora e acho que eu teria dado certo na operação, levaria mais a sério que muita gente ali. Fiz amizades, gostava do cafézinho gratuito, dos preços dos lanches da padaria em frente (5 reais diários de vale refeição podem ser suficientes para lanchar nesse lugar, lembrando que como é meio período só de trabalho eles não pagam o valor de um almoço) e do sorvete de açaí que uma senhora vendia a 3 reais. Consegui me imaginar me adaptando, mas a partir do momento que decidi que outra coisa seria melhor para mim, não ia deixar que assinassem a minha carteira só para constar que estive ali aqueles dias, até porque saí durante o treinamento e os 5 primeiros dias foi por minha conta, conforme o papel que vocês me deram para assinar que me deixava ciente disso. Faltei o sexto dia e avisei o desligamento no sétimo no Belém, no oitavo dia só fui para assinar o desligamento como me orientaram, mas eu não consegui porque eu queria assinar apenas o contrato e não a carteira. Sinceramente, não agi de má fé, até porque acredito que a Atento não me deve nada. Em teoria eles quiseram meus documentos antes de eu ter chance de desistir, porque foi durante os 5 primeiros dias, não é minha culpa se elaboraram contrato e fizeram crachá. Me ligaram na sexta dizendo que iam caracterizar abandono se eu não fosse assinar o contrato na Consolação e dar baixa no Belém, mas abandono de quê, se eu era candidata, não assinei carteira e avisei na semana que ia valer o contrato que eu não queria mais? Se entrarem em contato comigo de novo, já tenho o discurso pronto, posso até devolver os 66 reais que me depositaram, até porque acredito que vou encerrar a conta do Bradesco que eu fiz por causa da Atento. Dá tanto trabalho assim colocar meu contrato e meu crachá num triturador? Sinceramente, não queria ficar queimada na Atento, por tudo que eu disse no início deste post.

P.S.: Uma amiga com quem mantenho contato me disse que no começo a supervisora só os deixa usando o sistema Magellan de ligações, possivelmente para se adaptar e em seguida começar a usar o CACS, onde registram promessas de pagamento (o acordo mais fácil de fazer). Os novos operadores dificilmente pegam clientes com atrasos superiores a 20 dias.

Treinamento Atento - Santander cobrança (dia 8)

Meu último dia de Atento foi o penúltimo de treinamento. Pude fazer quase todo o treinamento que terminava hoje, dia 07/03 e nono dia, não fui porque não ia entregar a carteira de trabalho e não queria questionamentos quanto a isso. Tentei avisar meu desligamento no RH, mas eles queriam a minha carteira de trabalho para assinar, depois falar com o supervisor para pedir a baixa. Se não fizer isso dizem que caracteriza abandono, eu ia preferir isso, mesmo que minha carteira não estivesse com a Sitel. Acredito que eu não tendo assinado nada, não sou funcionária para caracterizar abandono, apenas candidata ainda, e daqui a um tempo devem apagar meus registros (não sei se um dia voltaria para a Atento, a gente nunca sabe o amanhã). No meu último dia discutimos como foi a escuta, relembramos alguns conceitos que os teleoperadores de lá já distorcem, tivemos uma rápida aula de português para lembrar que o gerundismo não deveria mais ser usado no teleatendimento. No último dia de fato, hoje, é prova e informações sobre como funciona a monitoria. Num panorama geral, acredito que o treinamento poderia até durar menos, alguns dias foram muito suaves, alguns conteúdos deveriam ter sido abordado juntos para economizar tempo. Segunda começa meu treinamento Philips e posso voltar a acordar tarde até lá! Foi divertido esse tempo na Atento, eu achei interessante e supriu minha curiosidade sobre a profissão e a operação Santander cobrança. Resumindo a minha opinião e de acordo com o que eu já li e ouvi de reclamações, poderia dizer que o que conta contra a empresa é o salário baixo e a desorganização, mas os funcionários também são preguiçosos e quem faz corpo mole tem muita facilidade para culpar o outro e não a si mesmo.

P.S.: Ainda cheguei a receber 66 reais de vale transporte! :D Saldo positivo!

Treinamento Atento - Santander cobrança (dia 7)

Como segunda eu não fui na Atento para fazer uma entrevista (na qual eu não passei), vou "estar pulando" o dia 6. Eu até conseguiria chegar na Atento atrasada, e um pouco menos atrasada se eu não tivesse atrasada já na entrevista (acho que isso me eliminou), mas como eu estava de roupa social, quis evitar perguntas. Hoje foi dia de escuta, pudemos ver como funciona o script, o sistema, e como tem gente que enrola para não trabalhar (há uma forma simples de evitar que caia outra ligação). Pedir mais tempo para a chamada é mais simples do que eu pensava, a maioria dos números cai em supostos desconhecidos e muitos em caixa de mensagem, fora quando o cliente não está e você não precisa ligar para o mesmo. Sabendo a ordem do script, não parece tão complicado. Não vi nenhum cliente xingando (mas a teleoperadora que eu fiquei do lado disse que acontece bastante), televendas deve ser o pior nesse sentido. A teleoperadora que eu acompanhei esquecia de solicitar o pagamento mínimo quando o cliente não podia agendar o valor integral.

Avisei que ia me desligar da empresa, dei uma desculpa para não ficar feio, mas ainda tenho que ir lá e assinar contrato para depois efetivar desligamento...

Treinamento Atento - Santander cobrança (dia 5)

Vimos o sistema Magellan / Melita de discagem automática, onde podemos saber qual número está sendo chamado e configurar para chamar novamente no caso do cliente pedir para ligar mais tarde. Nos familiarizamos também com o sistema TFC, o mesmo utilizado pelo Santander, para fazer acordos e ver extratos e a renda declarada do cliente para saber qual valor de parcela ele pode pagar. Fizemos uma prova de 10 questões, na qual eu tirei 9. :) Fico cada dia mais curiosa em ver isso na prática, são muitos detalhes (haja memória), competências (haja velocidade) e sistemas a serem manuseados ao mesmo tempo. Sendo que a cada um minuto de ligação, você tem que apertar um botão para continuar falando, ou o cliente entra em espera automaticamente e cai outro para atender! Se demorar poucos segundos mais do um minuto, mas apertar o botão, o cliente que ia entrar com você fica com o telefone mudo (é uma espera) e obviamente desliga, fica com seu número e pode evitar atender depois!

Treinamento Atento - Santander cobrança (dia 4)

Hoje, assim como ontem, ganhamos apostila do conteúdo. Vimos o sistema CACS, como preencher e localizar informações nesse sistema que é um dos dois que é usado, e que detalha a situação bancária do cliente em uma tela preta estilo DOS. O legal de recapitular o que foi visto aqui no blog é que me ajuda a memorizar o aprendizado, porém esse sistema é o tipo de coisa que a gente só entende bem na prática. A ideia era só ir se familiarizando. Amanhã é o outro sistema.

Segunda é o treinamento de script (abordagem de cobrança "amigável") e terça a escuta ao vivo dessa abordagem na própria operação do site Belém, ou seja, vamos escutar todo o diálogo entre um teleoperador e o cliente de verdade. Como disseram que a assinatura do contrato e da carteira vai ser só quarta, de volta no site Consolação, devo comparecer terça na escuta porque estou muito curiosa, imagino que deve ser super difícil e necessário vestir uma frieza para não se atingir com o mal humor de alguns clientes. Acho que isso vai me dar certeza de que eu prefiro ser teleoperadora no mínimo receptiva.

Segunda eu não vou para a Atento porque tenho uma entrevista de emprego bem no horário para outra vaga de recepcionista, dessa vez num escritório de advocacia, e que não atravanca o famoso horário da minha pós. Salário de R$1.200, segunda à sexta na Rebouças. Quem sabe, né? Apesar da minha carteira já estar com a Sitel e eu gostar da ideia de trabalhar só meio período...

Treinamento Atento - Santander cobrança (dia 3)

Aprendemos um pouco sobre os produtos (cartão de crédito, cheque especial, empréstimos e financiamentos) e os tipos de acordo de cobrança, que dependem de:

- dias em atraso;
- valor da dívida;
- se o cliente é preferecial (correntista) ou não;
- rating (nível de risco do cliente que varia de 1 a 9, sendo 1 o pior pagador);
- produto (cartão de crédito, cheque especial, empréstimos e financiamentos)

Vimos 5 tipos de acordo, há pelo menos mais 2 que são considerados avançados para os iniciantes na função. São eles:

- pagamento à vista / promessa de pagamento (PP) - a ser paga em no máximo 10 dias;
- crédito pessoal (CP) preventivo - ocorre a redução nas linhas de crédito;
- crédito pessoal (CP) gerenciado - bloqueia as linhas de crédito;
- parcelamento de saldo;
- renegociação - cancela todos os cartões de crédito;
- OY (avançado);
- LY (avançado)

O segundo e o terceiro são feitos para clientes que devem em mais de um produto. O quarto e o quinto são negociações apenas para o cartão de crédito. Para os que apenas limitam o crédito, conforme a dívida vai sendo paga, o crédito vai sendo reestabelecido. Para os que interrompem, uma nova avaliação de crédito deve ser solicitada após a quitação.

Falamos também sobre os tipos de pagamento de cartão de crédito que deixam o cliente adimplente e sem ligações de cobrança: total (por uma razão óbvia), mínimo e parcial (acima do mínimo, mas não total). Apesar de os dois últimos continuarem devendo a quitação (enquanto correm juros e encargos), eles não configuram dívida. Dentre outros conteúdos.

Iniciamos um teste sobre o conteúdo, que foi concluído no dia seguinte. Tirei 10, eram 10 questões. :) A questão que eu tive dúvida era sobre o acordo de renegociação de cartão de crédito quando o cliente parcelou produtos de lojas como Casas Bahia, mas sem juros. Nesses casos, a renegociação vem à parte das parcelas da loja.

São várias siglas para decorarrr, mas como eu estou lá só por curiosidade mesmo...

Treinamento Atento - Santander cobrança (dias 1 e 2)

Ontem houve apenas uma apresentação sobre a Atento e tudo o que ela tem para oferecer a seus funcionários e clientes. Hoje começamos a ver sobre a operação no Santander, informações gerais sobre o banco (como de onde veio, etc.), as células que a Atento é responsável (venda de cartões, cobrança e crédito imobiliário), perfil dos consumidores em geral (racional, impulsivo e compulsivo), ordem de prioridade de pagamento do brasileiro - que a número 1 é justamente o cartão de crédito (que pode ser usado para pagar a maioria das coisas)... Aprendemos sobre o risco que cada cliente pode oferecer, o nível de risco que depende do tempo que o cliente está inadimplente... Foi interessante, amanhã ganharemos apostila e passaremos a fazer provas sobre o conteúdo do dia. Acho muito legal entender como funciona o sistema bancário. Também ficamos sabendo um pouco sobre a melhor forma de abordagem de cobrança, como negociar amigavelmente para o cliente pagar e continuar no banco, e que não somos mais consideramos Agente de Cobrança, e sim Agente de Recuperação (de crédito) - a remuneração variável é para cada promessa de pagamento cumprida. Os acordos devem ser feitos para até 5 dias úteis. Não se deve ameaçar colocar o nome no Serasa ou SCPC, nem informar se o nome do cliente já está. Vimos também 4 leis importantes que respaldam o atendimento de cobrança. Na continuidade do treinamento vamos ouvir atendimentos gravados, aprender o script de atendimento e usar os sistemas do banco, que são os mesmos disponíveis aos bancários! Só não sei o que disso vou conseguir assistir até sábado, último dos meus 5 dias de treinamento (já que não vou ficar na Atento e a carteira é assinada no sexto dia). Um detalhe é que eu era da operação Aymoré, ou seja financiamento, mas me chamaram para o treinamento de cartões de crédito e conta corrente... Desorganização, para variar.

Dia 11/03 começa meu treinamento na Sitel.

Você sabia...

... que quando você responde positivamente uma pesquisa encaminhada para o seu e-mail sobre o atendimento recebido, o teleoperador pode ganhar um pequeno aumento? Se o mesmo é educado, por mais que não possa te ajudar no momento, muitas vezes ele faz o seu melhor, e não é culpa dele se há um limite no atendimento que é definido pela empresa.

Representante de Atendimento Philips

Hoje fiz exames e entreguei documentos na Sitel Bresser, ainda que meu site seja Barra Funda. Eles já ficaram com a minha carteira de trabalho. =) O nome enfeitado do meu cargo é Representante de Atendimento Jr., que no Facebook vai ser Representante de Atendimento Philips. Dei sorte de ser a primeira na senha (apesar de não ter sido a primeira a chegar), e com mais preenchimento de fichas, a admissão toda me custou 2 horas e 40 minutos. Foi interessante entrar no site Bresser vitoriosa, já que a última vez que eu tinha cruzado aquela porta foi depois de ser eliminada do processo seletivo de Analista de Atendimento Trilíngue do produto (lá eles chamam mais de "projeto") Microsoft. Meu treinamento está previsto para começar dia 8 de março.

Amanhã começa o treinamento de Agente de Cobrança da Atento, no mesmo horário de trabalho escolhido, mas no site Consolação. Como eles só assinam a carteira a partir do sexto dia, pretendo ir amanhã e os próximos 4 dias só para ver como seria, aprender alguma coisa da operação e ter minha primeira experiência em telemarketing, me preparar para fazer bonito na Sitel, já que assim como cobrança, SAC não é dos mais gostosos de se trabalhar. Ansiosa para narrar tudo aqui! Aliás, encontrei na internet depoimentos de pessoas que recebem ligações de agentes de cobrança do Santander e fiquei aliviada por não ter sido minha única opção de escolha de trabalho.

Notas importantes:

Sitel - Representante de Atendimento Jr. (SAC TV Philips)
- Salário R$695
- Remuneração variável de R$100 ou R$200 se a avaliação do seu atendimento feita por no mínimo 5 clientes for superior a 55% ou 65%
- Plano de saúde Medial (obrigatório)
- Premiação (TV Philips quando tiver a maior nota de monitoria do mês)

Atento - Agente de Cobrança (Santander)
- Salário R$630 (deve ser reajustado para o mínimo, R$678)
- Remuneração variável por promessa de pagamento
- Plano de saúde Intermédica (facultativo)
- Participação nos lucros e resultados (anual) pelo Santander

 Ambos trabalham de segunda à sábado e folgam domingos e feriados.

Contax

O que são os anúncios de emprego da Contax no site InfoJobs??? Parecem uns desesperados, as mesmas vagas com trocentos títulos diferentes e cada vez mais chamativos, às vezes todos os produtos para se trabalhar estão em um anúncio só (até porque você vai mesmo atrás de um produto, mas tentam te empurrar outro), fora o péssimo hábido (dela, mas também das outras empresas) de propagandear horário matutino que chegando lá não tem. Acredito que deve ter algo do tipo: o horário matutino só existe para quem disponibiliza o vespertino também, para ter mais opção. Mas às vezes até tem de ativo de manhã mesmo, que muita gente não quer (fiquei sabendo do produto UOL). Analisando o estilo da Contax em anunciar vagas, para mim a empresa perde credibilidade e parece ainda mais sem critério para selecionar (apesar de ter uma estrutura física bonita =D sorry, eu ligo para essas coisas)...

Em comparação, quando buscamos vagas da Teleperformance, Atento, e também AlmaViva (a Tivit não anuncia) no mesmo site, vemos apenas um anúncio para cada produto, coisa muito mais organizada e sem desespero, parecendo de fato buscar um perfil, e não qualquer um que aperte o botão "candidatar-se". E pelo menos as duas primeiras citadas, tendo seleção diariamente, também oferecem treinamento e oportunidade de primeiro emprego, ainda que não fiquem escrevendo isso em caixa alta nos seus títulos de vagas.

P.S.: Importante ressaltar que durante minhas seleções, conheci gente que trabalhou na Contax anos e gostava.

Atento do Brasil e Sitel do Brasil

Fui aprovada na Sitel como eu esperava e queria, treinamento daqui a duas semanas, na segunda (25/02) já tenho que abrir conta no Santander (ironicamente para quem eu poderia prestar serviços), fazer exame médico e levar documentos. Entrando lá novamente, não tive dúvidas de onde queria estar, a Sitel emana muito mais seriedade que as outras, apesar de os produtos da Teleperformance me despertarem mais interesse. A Atento desde o primeiro momento e nas duas vezes que eu voltei lá, só me faz sentir desânimo.

Por um lado, a Atento me oferecia um atendimento de cobrança, onde eu teria chances de ter um salário melhorzinho, faria as ligações ao invés de ficar atendendo uma atrás da outra, já tinha feito a audiometria e entregue os documentos, treinamento terça agora (26/02), conta no Bradesco aberta. Mas e daí? Posso encerrar a conta, e o salário realmente não me importa no momento, estou praticamente pagando para investir no meu currículo, na experiência "atendimento ao cliente", que futuramente me encaminhará para entrevistas mais interessantes. No caso da Sitel, o atendimento é SAC, o perfil das pessoas que ligam digamos que está para "estressado", mas acho que receber a ligação de um teleoperador é de deixar ainda mais estressado do que ligar espontaneamente, ainda que seja com o objetivo de reclamar. E imagino que cobrar, mesmo que a pessoa saiba que está devendo, deve ser constrangedor (apesar de eu ser uma pessoa que não tem vergonha de cobrar os outros na minha vida pessoal, seja no campo que for). As duas opções não eram as melhores, mas o treinamento e a prática ensinam (espero). Como a Sitel só começa em duas semanas e os 5 primeiros dias de treinamento na Atento são sem carteira assinada (tenho medo de me queimar por lá por abandonar, nunca se sabe o amanhã - mas sem carteira assinada = sem registro no sistema, imagino - e não é como se eu sonhasse ser teleoperadora por muito tempo na vida para continuar tendo muitas opções), acho que estarei lá para ver como é e ir me preparando, mas não deve mudar minha decisão, pois os cargos com melhores salários da Sitel são mais interessantes para mim também (como o da primeira seleção que eu fui). Fora que a Sitel é mais organizada até em termo de estrutura, são apenas dois sites e um número menor de teleoperadores que dão conta de vários produtos.

Acho que cabe observar aqui que no dia que fui aprovada definitivamente na Atento, conheci pessoas que falaram bem da empresa com relação a pontualidade no pagamento, e sempre tem quem queira voltar. Mas a empresa é muito maior e por isso a desorganização faz perder um pouco a credibilidade, pelo menos para mim.

Tanto na Atento quando na Sitel, conversando deixo pessoas intrigadas por eu ser professora e estar buscando emprego em Call Center (foi assim com o supervisor da Philips também). A minha ideia, resumindo, é a seguinte: nunca tive carteira assinada, horário fixo para conciliar com outras coisas, preciso de experiência em atendimento e sei que vou aprender bastante, teleoperador é um emprego que infelizmente é subestimado, sim, mas eu não vou ter vergonha de ser uma. O que eu vou aprender sobre a Philips, hein, hein? O importante: folga todos os domingos, alguns sábados extras, não trabalha feriado, participa de campanhas para ganhar televisores Philips e tem remuneração variável de 100 ou 200 reais.

P.S.: Será que em 6 meses eu vou pensar em sair para tentar de novo a Avianca? Comecei a entrar nessa também pensando em atingir algo assim.