Premonição

Esta noite sonhei que me desentendia com uma superiora.

Sonhei também que recebia o feedback de uma ligação com o Mr. Call - pessoa que finge precisar de algo, mas está apenas avaliando o seu atendimento - dizendo que fiz o procedimento errado.

Ontem na operação eu fiquei desconfiada que tivessem descoberto este blog (que eu não faço divulgação) porque um post que eu mencionava a Chubb e a Bosch tinha muitas visualizações. Fiquei com medo de levar represália.

Também escutei a mesma superiora do sonho comentar, após ouvir uma ligação, que um atendente tinha dado muitos detalhes do funcionamento da Chubb. Fiquei com medo de que fosse eu.

Ontem os gestores se reuniram. E tudo isso para hoje no fim do expediente eu ser demitida e minha impressão ruim se confirmar.

Alguns amigos ficaram chocados. Uma atendente da célula de corretores disse o seguinte:

E um atendente da célula de SAC disse:

O próprio supervisor da manhã contou sobre a minha demissão para a operação... Demissão sem transparência, de um lugar que eu gostava, quando eu não esperava.

Algo que me fez pensar depois é que se for mesmo uma redução de quadro, talvez eles tenham escolhido a pessoa pela condição financeira. Mas isso seria nivelar por baixo, já que se eu estava ali, era porque eu queria estar. Éramos recentemente 8 atendentes na célula de corretores. E apesar de eu achar que de alguma forma negativa eu me deixei em evidência, preciso olhar pelo lado de que minhas colegas também são boas funcionárias.

Acredito que se foi lido algo que eu escrevi no blog para ser tomada uma decisão, era porque eu não tinha oportunidade de crescimento mesmo. Mas tiro a seguinte lição: por mais despojado que possa parecer o ambiente de trabalho, melhor manter a postura e principalmente não dizer nada do que pensa, nem para um amigo, enquanto você estiver na base da pirâmide hierárquica.

Ironia do site de empregos Catho

Você está chorando por ter sido demitida, não vai ganhar mais prêmios de monitoria e não vai realizar o sonho de ver sua foto no "funcionário do mês", quando o site Catho te manda um e-mail com o seguinte tema:

Deve ser coisa de Deus, me soprando a razão do desligamento.

Panorama geral - em minha defesa

SEXTA-FEIRA 13 FAZENDO JUS A FAMA

Me demitiram. O motivo? "Reestruturação". Uma resposta vaga, um motivo que eles não querem dizer para não se espalhar. Ou talvez seja isso mesmo, já que a famosa "rádio peão" sobre uma punição seria bom para os demais atendentes "andarem na linha", com o perdão do trocadilho. E pelo que estou sabendo, só eu fui demitida.

Eu me indignei? Acho que não. Fiquei calada, perguntei só o motivo de novo. Acho que tem gente que reagiria pior. Não iriam voltar atrás, então agi resignadamente, revolta apenas por não saber onde eu errei de verdade, por não ter recebido um feedback negativo que me desse uma chance de consertar seja lá o que fosse.

Eu pensei em um pequeno leque de motivos que talvez não quisessem me revelar: nível de escolaridade (pós-graduação em andamento), questionadora demais (quanto aos procedimentos, às oportunidades), disse algo que não agradou, fiquei usando o celular e acessando páginas na internet, expliquei algo em linha que não deveria, não iam com a minha cara... e o blog. O blog, que eu ingenuamente relato minha visão sobre o trabalho com muita sinceridade, com a liberdade que eu acreditava ter de me expressar dentro dos limites do ético. E que inclusive resultou em denúncias, como o post sobre "derrubar ligações", coisa que eu nunca fiz. E se eu escrevo sobre tudo isso, e quem lê deve ter percebido, é porque eu busco o que é correto. Este blog não é para mostrar os podres da profissão, da empresa, e nem para incentivar a forma errada de se comportar no trabalho.

E mesmo qualquer um dos outros motivos que eu pensei, não são bons o bastante. Eu não estava procurando emprego para sair da Bosch, isso talvez fosse um plano futuro. Como eu disse em um post, eu pensava em ficar no mínimo 6 meses. O máximo de tempo não tinha um limite! Quanto a ser questionadora demais, eu queria garantia de estar fazendo o certo, de acordo com a expectativa da empresa, e não o que estava na minha cabeça. Não era porque eu não sabia o que estava fazendo! E se eu disse algo que não agradou, eu não sei, isso é muito relativo, varia da interpretação de cada pessoa. O que minha consciência está limpa em afirmar é que nunca tentei fazer a cabeça de ninguém com as minhas opiniões, provocar um motim, ou algo do gênero. Pelo contrário, sempre fui muito intrometida para ajudar quanto aos procedimentos, garantir que minhas colegas fizessem o certo conforme tinham me explicado! O uso de celular e internet nunca foi dito ser proibido, e eu não era a única pessoa que fazia uso. Se expliquei algo em linha que não devia em 2 meses de empresa, bastava dar um feedback, né? Eu sempre consultei o que podia ser dito, mas é verdade que eu tentava ajudar mais do que podia os corretores, para dar satisfação. Só que até então os 3 feedbacks que eu recebi eram ÓTIMOS: 83%, 99,4% e 94%.

No final das contas, não irem com a minha cara é um motivo plausível. Afinal, por que eu? E sem me chamarem para conversar antes de tomar uma decisão, é porque não era para eu ter chance mesmo.

Eu não chegava atrasada, não estourava o total de 40 minutos de pausa (às vezes até fazendo menos) - um adendo aqui é que nos últimos dias eu tirava a última pausa 10 nos 10 minutos antes do fim do expediente, para evitar o risco de cair ligação e ficar depois das 14h. Mas nem sempre dava certo, porque acabava caindo uma ligação antes das 13h50 e que durava 15 minutos, ou seja, eu não fazia a última pausa algumas vezes, utilizava trabalhando. E além disso eu moro perto do local de trabalho, gastava só 6 reais por dia de condução (ida e volta).

Eu tinha escrito sobre a previsão de sair da Bosch no fim do ano (e é um post que se você escrever "Bosch + Chubb" no Google você acha facilmente, o que me deixou um pouco arrependida pela exposição) e esqueci de enfatizar que talvez eu voltasse para a minha cidade natal ou me mudasse para outra cidade, ou seja, motivos até maiores do que procurar algo na minha área ou ganhar mais, porque depende da minha vida conjunta com meu namorado, que está prestando concursos. Eu não tenho filhos, o que diminui a chance de eu procurar outro emprego por causa do salário.

Respondi um questionário de desligamento, e no fim das contas eu tive que admitir, sem usar o fato de eu estar chateada como influência, que a minha imagem da Bosch, assim como a da Chubb, é boa. Eu tinha pouco do que reclamar, talvez de falta de ajuda às vezes, mas nada muito crítico. Ah, e também fui crítica quanto a monitoria, pois nota justa é aquela que a gente recebe podendo ouvir para saber onde estavam os erros apontados. SEMPRE deveríamos ouvir a gravação que foi monitorada. Pelo menos eu consegui rever a nota de uma monitoria e ganhar o caderno, agora de recordação, da Chubb

No fim das contas, eu acho que a Chubb / Bosch fez um péssimo negócio me demitindo. Pode parecer um pouco falta de humildade e reforçar a razão de ser qualificado demais para o cargo, mas acho que poderiam ter me aproveitado em outro lugar. Se queriam diminuir o quadro de corretores (o que eu duvido, porque aparentemente estão contratando mais gente), poderiam perguntar se eu queria ir para o SAC (que acredito que tem menos atendentes que o necessário). Escolheram a mim, sendo que tem gente que faz besteira MESMO no atendimento, chega atrasada, que não é clara ao enviar chamado para as áreas competentes (escrevem MAL), não tem certeza das informações que passa, revela o que não pode em linha, derruba ligação... Enquanto que eu vestia a camisa das empresas, e literalmente queria fazer isso quando programei para o sábado, 21/09, ir até o Clube Bosch em Campinas ver se tinha uniforme da Bosch para passar a usar no trabalho (e evitar escolher roupa todo dia).

Bom, escrevo isso como um fim de ciclo. Estou que nem vistoria quando o veículo está ausente: FRUSTRADA (já consigo fazer piada?). Não estou aliviada e sinto um pouco incompetente, refletindo sobre a imagem que passei, e fica até difícil procurar um novo emprego assim. Mas acho que enfim irei para a área de turismo, o que me dá esperança de que coisas melhores virão!

Obs.: Em pensar que eu neguei viagens internacionais com meus pais para não sair da Chubb, fiz menos repouso do que me recomendaram quando tive o problema no pé, ou seja, me dediquei a quem não me dava valor. Quem diria que a Philips tinha uma imagem melhor de mim. Fico imaginando a reunião em que decidiram meu futuro, e que eu vi acontecer esses dias, com aquelas pessoas que são superiores aos atendentes e confortáveis em seus cargos, que só querem interagir entre elas e não ligam para quem está abaixo na hierarquia... Só me custa um pouco acreditar que meu supervisor que eu queria tão bem compactuou com isso. Acho que se meu futuro estiver traçado para ser uma líder, eu serei muito mais justa, e observarei melhor o que está ao meu redor.

Um P.S. aqui é o meu agradecimento ao meu supervisor, à representante da Chubb que me deu treinamento e ao rapaz do RH, pessoas que quiseram me contratar porque viram potencial em mim. Se alguém não ia com a minha cara, acredito não ter sido nenhum de vocês. Espero não ter decepcionado.

Moral da história: melhor não falar mais o que eu penso. Não comentarei mais aqui sobre o trabalho, apenas em um quesito mais pessoal agora que começarei uma nova busca, e também estou aberta a tirar dúvidas de quem quiser ingressar na área, que nem sempre é ingrata.

Dificuldade

Até hoje não sei ser firme em linha.

*Nota: ainda estava na operação quando fiz esta postagem.

Procedimentos

Os atendentes não deveriam saber coisas que não podem ser informadas em linha... Eu não sei fazer o tipo desentendida! Deveriam ensinar como ser evasivo, já que também não podemos responder que não sabemos.

Mas o pior agora é não poder me reportar a uma pessoa que me ajudaria a fazer um atendimento melhor. Existe uma ordem hierárquica a quem se reportar, mas já dá para discernir quando a primeira pessoa dessa ordem não consegue ajudar...

Pesquisa de satisfação

Tristeza quando você faz um ótimo atendimento, faz o encerramento avisando da pesquisa de satisfação, mas escuta o telefone sendo colocado no gancho sem que a pessoa queira dar uma nota ao ótimo atendimento...

Ahhh, amanhã tem festa do farol, já tinha lido sobre isso em depoimentos de outros teleoperadores, rs. Você deve vir com a cor de acordo com o seu compromisso. Eu venho de vermelho (claro!), já até visualizei a roupa. Nem sei qual é a graça para as solteiras se praticamente não tem homem nessa operação. Só para saber que estão solteiras?

Também vai ter um lanche, cada operador trás algo. Espero que me dê uma animada, ando com preguiça de vir pro trabalho, rs.

Futuro na Bosch / Chubb?

Dia 17 deste mês completo os 90 dias do contrato de experiência e pretendo ficar no mínimo 6 meses, até o fim do ano, mais ou menos 20 de dezembro. Gosto da relativa liberdade que temos na operação e da relativa eficiência da seguradora em resolver os casos.

O que me faria não continuar? Primeramente, não é nenhuma das minhas áreas de formação superior. Segundo, eu sinto que os chefes esquecem que eu sou quase pós-graduada e não aproveitam meus conhecimentos, ou seja, me manteriam até sei lá quando como teleoperadora. Tudo bem que as notas de monitoria estão aparecendo agora para nivelar, mas eu vejo o pessoal mais experiente que veio da Sitel e que trabalhava na Chubb há mais de um ano e ainda está na mesma, apesar dos conhecimentos e competências. O que dizer de quando começam a contratar gente de fora para ganhar mais... Eu nunca pensei que me sentiria dessa forma, mas se eu não tiver alguma indicação para coisa melhor até fim do ano, seja na Chubb ou na Bosch, eu saio sem pena, porque só completo um ano em junho, quando tiver começado a Copa, que é uma ótima oportunidade de emprego para mim. Eu também estou pensando em passar um mês estudando inglês fora antes disso, então nada melhor que cair fora antes do Natal (para passar as festas de fim de ano com a minha família) e aproveitar para fazer algumas viagens. Também tenho planos de fazer outra pós.

Mesmo as vagas aqui na Bosch sendo relativamente boas para teleoperador (salário e oportunidades que não trabalham nos fins de semana e feriados), continua tendo muita rotatividade como em qualquer call center. Depois da primeira turma que entrou (eu incluída nessa), a segunda turma composta pelo pessoal antigo da Sitel, agora tem uma terceira leva sendo selecionada. Sempre melhor ter mais gente, assim atendemos menos diariamente. E com os problemas de filas no atendimento e operadores derrubando ligações, nossas notas da pesquisa de satisfação tem caído, já que ao derrubar a ligação vai para a pesquisa, e a pessoa chateada por não conseguir falar com certeza deve avaliar mal. Essa nota deveria ser por operador, porque tem gente que não sabe pensar no grupo...

Lembranças da Philips

Ontem encontrei a "amiga da PA ao lado" que trabalhava comigo na Sitel para comermos um lanche e falamos principalmente dos nossos rumos profissionais. Eu estou na tranquilidade da Bosch por indicação dela!

Lembramos o quanto a Philips era ruim, principalmente comparada a conduta que esperam de mim na Bosch e que conta na monitoria (post abaixo). Não me esqueço do cliente que disse que eu deveria me envergonhar de trabalhar para a Philips, e sinceramente minha vontade era de dizer que eu me envergonhava mesmo e só fazia isso por experiência profissional (e por ser no período da manhã, receptivo, em geral raro para início em call center).

Depois que me despedi da minha amiga, lembrei de um evento que não lembro se contei aqui: da mulher que ligou porque a mãe que tinha esquizofrenia implicava com a TV e por isso queria saber se a Philips trocava o modelo. Hahaha, minha senhora, toma que o filho é seu. Imagina, resolver o problema psiquiátrico da mãe estava mais fácil do que receber outra TV da Philips. Nem quem tinha mais razão recebeu até hoje! Vejo na página da Philips no Facebook reclamações com numeração de protocolo de quando eu ainda trabalhava lá! Minha amiga que ficou um pouco mais do que eu disse que eles mudaram os procedimentos de atendimento, limitando cada vez mais o operador e só dando abertura para fazer o que a Philips faz de melhor: enrolar. Não adianta mudar o atendimento, o problema não está na Sitel (apenas quem encoberta), mas sim na empresa que tem um péssimo controle de qualidade, praticamente não fabrica peças para conserto e tem dificuldade de liberar uma nota fiscal para as TVs fruto de troca serem entregues às transportadoras. Não sei se já tinha exposto aqui todos os problemas da Philips, mas vou abrir o jogo dizendo agora o que eu penso: parece muito estelionato. Não sei como a justiça ainda não autuou essa empresa. Meu namorado que é advogado me incentiva a escrever um texto em detalhes e divulgar para a mídia. Se até agora eu não falei mais é por respeito às pessoas com quem eu trabalhei e dependem do emprego (pessoas aliás sem ambição, porque o salário é baixo e tem muita coisa melhor no mercado de oportunidades), mas eu fico indignada com tantos consumidores lesados. Para falar só um pouco mais mal do que é o atendimento na Philips, ser supervisor lá é um cargo excelente, porque não faz nada além de controlar ponto, já que se recusa ao máximo falar com o consumidor que o solicita (bastando ratificar o que já foi dito pelo operador).

É, hoje eu estou revoltada.

Derrubando ligação e monitoria

Se alguém acompanha isso aqui ou é apenas para registro meu, é sabido que eu atendo a central de corretores da seguradora Chubb.

Na Bosch, que é a empresa que a Chubb terceiriza o call center, há também a célula de SAC - serviço de atendimento ao cliente, mais direcionado ao segurado. O tratamento para o canal de corretores e SAC é bem diferente. Quem atende corretor está acostumado com um tipo de situação e quem atende segurado lida com outros tipos de problema, ainda que todos os atendentes tenham recebido treinamento de tudo, na prática é diferente, perdemos o hábito de responder a certos questionamentos ou fazer procedimentos. Quando há fila no SAC e atendentes livres na central de corretores, a ligação cai para a gente e vice-versa, e a verdade é que ninguém gosta quando isso acontece, com exceção dos atendentes que foram recontratados e eram da Sitel, pois lá atendiam os dois tipos indiscriminadamente.

Para minha surpresa, o que tem acontecido são reclamações por parte dos corretores quando falam comigo, dizem que a ligação entra, mas logo cai na pesquisa. A pesquisa é direcionada quando um atendente desliga, ou seja, provavelmente caiu no SAC e o atendente não querendo atender corretor derruba a ligação. É claro que o inverso acontece, mas aí quem ouve a reclamação é o pessoal do SAC. Eu não derrubo porque penso na minha monitoria, que com certeza se pegarem uma ligação dessa vão me ouvir muito mais desajeitada do que falando com um corretor, que é minha praia, mas antes isso do que zerar. Só que ainda tenho muita falta de hábito de falar o protocolo no início da ligação, isso zera monitoria porque é decreto do SAC e deve ser respeitado porque é monitorado não só pela Chubb / Bosch.

Quanto às notas de monitoria que já tive, até agora foram boas, tudo acima de 80%. Este mês de setembro começam as campanhas para ganhar prêmios e eu sou competitiva quando tenho potencial, nem que seja para ganhar uma caneta. Pedi para revisar uma das monitorias porque me descontaram ponto dizendo que eu fiz algo que não fiz: protocolo em duplicidade. A corretora entrou em linha informando um protocolo encerrado, então eu não podia registrar mais nada e abri o meu, procedimento CORRETÍSSIMO, mas a monitora não checou e menosprezou minha capacidade. Aliás, monitora que nunca esteve em linha com o produto não deveria ser monitoria, assim como os supervisores, maaas se eles acham isso certo e querem criticar os atendentes por fazerem algo errado, quem sou eu. Só fico mais de boa porque meu supervisor, apesar de ainda meio desentendido e perdido, é uma ótima pessoa. Enfim, estou reclamando da monitoria desde sexta, e até agora nada, mas isso deve se resolver até a próxima monitoria. Se minha nota corrigida ficar acima de 90% eu mereço ganhar caderno como uma colega ganhou. #competitiva