Derrubando ligação e monitoria

Se alguém acompanha isso aqui ou é apenas para registro meu, é sabido que eu atendo a central de corretores da seguradora Chubb.

Na Bosch, que é a empresa que a Chubb terceiriza o call center, há também a célula de SAC - serviço de atendimento ao cliente, mais direcionado ao segurado. O tratamento para o canal de corretores e SAC é bem diferente. Quem atende corretor está acostumado com um tipo de situação e quem atende segurado lida com outros tipos de problema, ainda que todos os atendentes tenham recebido treinamento de tudo, na prática é diferente, perdemos o hábito de responder a certos questionamentos ou fazer procedimentos. Quando há fila no SAC e atendentes livres na central de corretores, a ligação cai para a gente e vice-versa, e a verdade é que ninguém gosta quando isso acontece, com exceção dos atendentes que foram recontratados e eram da Sitel, pois lá atendiam os dois tipos indiscriminadamente.

Para minha surpresa, o que tem acontecido são reclamações por parte dos corretores quando falam comigo, dizem que a ligação entra, mas logo cai na pesquisa. A pesquisa é direcionada quando um atendente desliga, ou seja, provavelmente caiu no SAC e o atendente não querendo atender corretor derruba a ligação. É claro que o inverso acontece, mas aí quem ouve a reclamação é o pessoal do SAC. Eu não derrubo porque penso na minha monitoria, que com certeza se pegarem uma ligação dessa vão me ouvir muito mais desajeitada do que falando com um corretor, que é minha praia, mas antes isso do que zerar. Só que ainda tenho muita falta de hábito de falar o protocolo no início da ligação, isso zera monitoria porque é decreto do SAC e deve ser respeitado porque é monitorado não só pela Chubb / Bosch.

Quanto às notas de monitoria que já tive, até agora foram boas, tudo acima de 80%. Este mês de setembro começam as campanhas para ganhar prêmios e eu sou competitiva quando tenho potencial, nem que seja para ganhar uma caneta. Pedi para revisar uma das monitorias porque me descontaram ponto dizendo que eu fiz algo que não fiz: protocolo em duplicidade. A corretora entrou em linha informando um protocolo encerrado, então eu não podia registrar mais nada e abri o meu, procedimento CORRETÍSSIMO, mas a monitora não checou e menosprezou minha capacidade. Aliás, monitora que nunca esteve em linha com o produto não deveria ser monitoria, assim como os supervisores, maaas se eles acham isso certo e querem criticar os atendentes por fazerem algo errado, quem sou eu. Só fico mais de boa porque meu supervisor, apesar de ainda meio desentendido e perdido, é uma ótima pessoa. Enfim, estou reclamando da monitoria desde sexta, e até agora nada, mas isso deve se resolver até a próxima monitoria. Se minha nota corrigida ficar acima de 90% eu mereço ganhar caderno como uma colega ganhou. #competitiva