Só um comentário:

Infinitamente melhor trabalhar pra Chubb do que pra Philips.

Fim do treinamento e início da operação

Dia 18 fiz a homolagação na Sitel e vi meu supervisor favorito. Fiquei sabendo que a AOC está a todo vapor. Queria ter perguntado mais, mas só pensei depois.

Quanto a Chubb, treinamento acabou com a sensação de que o menos necessário nós vimos demais e o mais necessário nós vimos de menos. Faltou praticar mais o site que a gente precisa usar para atender solicitações. Na duas últimas provas que eu fiz, tirei 10 e 6, respectivamente. E quando a gente não vai bem, serve para aprender também.

Já na operação, aquele desespero de algo que ainda precisa de ajustes e parece sair do controle. Corre boatos de que na segunda, o primeiro dia em que todos os operadores compareceram, 3 pessoas se demitiram. No começo o atendimento estava desconfigurado e apesar da separação na URA, nós estávamos recebendo ligações misturadas e sem intervalo.

Até então os maiores impecilhos são: ainda não é possível programar pausa no telefone, para isso é necessário discar um número e ouvir uma gravação, o que muitas vezes é um procedimento lento e acabamos por receber uma ligação no processo; ser dependente da ajuda de pessoas mais experientes para analisar uma informação da maneira correta e evitar problemas, o que deixa o atendimento demorado; essas pessoas não estão sempre a nossa disposição porque estão resolvendo outros problemas dessa transferência de servidor, ou seja, é difícil para elas assim como é para gente.

O meu segundo dia foi melhor que o primeiro, como é a tendência, e é isso me tranquiliza. Espero conseguir cada dia mais dominar os fluxos, análises e fazer um atendimento mais elegante. Tem gente que no segundo dia já estava arrasando, nem sei como, até me intimidou. Talvez eu esteja precisando rever mais os conteúdos, mas para mim só ler não adianta, eu aprendo vivendo a situação...

Responsabilidade

Hoje é o segundo dia de treinamento no escritório próprio da Chubb. O terceiro e último dia será depois do feriado em São Paulo, na quarta, 10/07. Aqui ficamos sabendo que a maioria dos funcionários da empresa são terceirizados, o que aumenta a nossa importância. E sentimos mais a nossa responsabilidade, a divisão de tarefas.

O contato com a Chubb me fez ir atrás de entender mais os seguros que eu tenho. São dois no momento: fiança locatícia da Porto Seguro e o de cartão de crédito. Já tive o chamado massificado contra incêncio quando comprei móveis no Ponto Frio e os seguros viagem que em alguns casos são obrigatórios.

Treinamento Chubb - corretores

Já se passaram 2 semanas desde que iniciei meu treinamento. A Bosch ficou responsável pelas células SAC (atende o cliente que contratou o seguro, ou seja, o segurado), corretores (atende o corretor responsável pela venda do seguro ao cliente), sinistro (dano passível de indenização após análise) e massificados (seguro vendido em parceria com grandes lojas). Cada canal tem um telefone diferente e eu juntamente com outras pessoas vou dar atendimento aos corretores, mas no treinamento vemos de tudo.

A operação começa em 20/07 (sábado), ou seja, é um mês inteiro de treinamento. Como eu não trabalho aos fins de semana, meu início é em 22/07.

Até agora fomos apresentados a todos os tipos de seguro que a Chubb comercializa, suas coberturas básicas e adicionais / acessórias. Lembrando que seguros só são vendidos com corretores, então quem pretende adquirir deve procurar um, não adianta ligar para o nosso atendimento querendo comprar seguro.

O carro-chefe é o seguro automóvel, nossa maior demanda de ligações. Nosso atendimento é sem muita autonomia, basicamente direcionar para as áreas responsáveis, consultar informacões e encaminhar segunda via de boleto ou parcela em atraso em algumas situações. Registrar qualquer tipo de ligação com nome, telefone e e-mail de quem liga.

Para quem nunca trabalhou com seguros como eu, é bastante conceito para assimilar, mas as coisas já começam a fazer sentido. Vamos fazer 3 dias de treinamento num escritório da Chubb, onde ficam os responsáveis pelas células de ativo de sinistro (departamento acionado por nós, que retorna a ligação para o cliente para colher informações para análise do caso e indenização), central de negócios (auxilia quem intermedia os corretores com a seguradora) e ouvidoria, que eu me lembre.

Fiz 3 provas, a primeira só para medir algum conhecimento no assunto (que hoje eu tenho consciente de que não sabia nada), ainda sem nota divulgada porque ao final do treinamento vamos refazê-la para comparar a absorção do conteúdo. Nas outras duas eu tirei 8,5 e 9,0, respectivamente.

Como o treinamento tem sido muito longo, estou meio de saco cheio da teoria e ansiosa para começar a prática. Agora estamos entrando em contato com o sistema, onde encontramos informações, atendemos ou direcionamos solicitações e tabulamos / registramos os casos. Só que sem simular nada por enquanto, o que complica pelo número de detalhes. Mas como qualquer atendimento, as competências são:

- Ser educado e ter conhecimento do conteúdo da operação para esclarecimentos quando necessário

- Saber o fluxo do atendimento (quais informações solicitar e a ordem)

- Saber registrar no sistema

Tudo isso com exceção de educação o treinamento pode fornecer muito bem. Mas o primeiro dia é sempre difícil!

Em tempo: ainda não me enturmei tão bem como na Atento e na Sitel, é incrível como os perfis de atendentes mudam (coisa do RH). E temos cafézinho de graça ao menos. :)