Em defesa da Philips e da Sitel

Que a Philips é referência em televisão, não há discussão. Quando aparece algum problema no seu produto, o consumidor passa a duvidar da marca, com razão.

O que eu quero expor aqui é que a central da Philips na Sitel recebe ligações do Brasil inteiro e mesmo assim nós operadores temos momentos ociosos. O que significa que se houvesse muitos problemas com os televisores, atenderíamos ligações sem parar. Muitas vezes inclusive são os mesmos consumidores que já entraram em contato antes. A Sitel e a operação não são grandes, e são extremamente organizadas para possibilitar o melhor dos atendimentos.

Eventualidades podem ocorrer com qualquer marca renomada. Acredito que a causa seja o excesso de novas tecnologias. O consumidor pesquisa apenas a marca de sua TV, encontra outras reclamações, e imagina ser problema apenas dessa marca. Mas procurem TVs de outras marcas no ReclameAqui e verão que não é problema somente na Philips.

Teleoperadora há 1 semana

Hoje atendi 25 pessoas e completei 1 semana na linha! A cada dia que passa aprendo mais sobre minha função, dividida em duas competências básicas: registrar no sistema o que o cliente diz e mantê-lo o mais tranquilo possível. Alguns operadores esquecem da segunda competência que eu citei.

Estou tão engajada que até meu namorado eu chamo de "senhor" às vezes.

A parte menos animadora é quando ouço falar no Celso Russomano. Acontece todo dia. O motivo? Demora em dar para o consumidor o que ele quer no seu direito.

Hora extra até em sonho

Segundo minha anotação de hoje, atendi 32 pessoas dentro de 8 horas. Fiz duas horas extras hoje e vou fazer mais duas amanhã e duas quarta para emendar o feriado da Sexta-feira Santa e não trabalhar sábado. É tanta vontade de fazer um bom trabalho, que até dormindo sonho com a Philips e a Sitel! Desse jeito não tem como não ficar cansada.

Hoje recebi dois elogios, o que é muito gratificante dentro das minhas limitações de atendimento. Fico muito triste com alguns casos que ainda não tem solução e ficam numa espera longa sem TV. Acho que dou muita abertura para o cliente desabafar, não sei se futuramente vão me pontuar na monitoria por isso, mas eu gosto de demonstrar atenção e entendimento máximo do caso. Às vezes acabo jogando o atendente anterior na fogueira porque por um detalhe não registrado esse caso pode não ter tido o tratamento que merecia e naquele momento a bucha caiu para mim. Uma coisinha nova dita pode aumentar a tranquilidade do cliente.

Porém, no cansaço de hoje, abri acompanhamento para backoffice de um caso que ainda estava no prazo de avaliação, sem me dar conta. Contei que havia passado mais de 20 dias corridos, mas na verdade eram 11. Só me dei conta depois que já tinha enviado o acompanhamento e passado as instruções para o cliente. Já estava até iniciando outro atendimento. Ou seja, esse caso é um menos importante em meio a vários que precisam de mais atenção. O backoffice monitora o que é necessário para que o reparo seja feito o mais rapidamente possível.

"Causo"

- Atendimento Philips, [nome da teleoperadora], bom dia, em que posso ajudar?
- Eu queria o telefone da Casas Bahia em que eu comprei minha TV
- Senhor, infelizmente aqui na central não temos como verificar isso
- É que eu comprei Philco e me mandaram LG
- Philco? Comprou Philco e mandaram LG?
- Isso mesmo
- Senhor, aqui é a central da Philips...

Hehehe, completamente perdido!

Sexta e sábado

Sexta e sábado são os dias com menos ligacões. Sábado só trabalhamos até 13h. Hoje só começou a cair ligação para mim às 9h. Entre 12h - 13h não caíram muitas nem nos outros dias.

Fui chamada para fazer hora extra nesta segunda agora. Ia recusar, mas quando percebi que só chamaram alguns de nós, aceitei. Deve ser porque confiam no meu trabalho. Hora extra não ganha muito mais e no meu caso agora não preciso de dinheiro. Apesar de segunda ser um dos dias com mais ligações, como eu não faço nada depois do trabalho, vou dar essa mãozinha e chegar em casa mais mentalmente esgotada do que nunca, porque nem o ritmo de 6 horas eu acostumei ainda.

Hoje antes de ir para o trabalho, dei por falta do caninho que me deram. Não encontrei nas minhas coisas e fiquei super triste por ter perdido! Juro que pedi a Deus para encontrá-lo pelo chão, e acredita que quando estava no corredor do meu andar indo para o elevador, eu o chutei e encontrei??? Incrível, como eu pedi! Estava lá no chão do corredor desde ontem à tarde, e mesmo eu saindo de casa para ir ao supermercado às 19h, não o vi!

Feliz

Hoje consegui fazer diversos procedimentos sozinha. Já consigo manusear os dois sistemas principais, localizar informações e registrar o que deve ser registrado durante a chamada, apesar da espera chata que os clientes precisam passar para isso. É possível que dê para ser mais rápida. Sinto melhora na minha técnica de argumentação de ontem para hoje (até anteontem foi melhor que ontem), mas tudo porque eu fico pensando em respostas melhores conforme sou questionada (e os questionamentos se repetem). Mesmo quando os clientes estão nervosos, eu me solidarizo, não consigo considerá-los irritantes, pelo contrário, já passei por isso e é inegável que estejam com a razão. Gostei de descobrir que não tenho medo de falar com os clientes, tento explicar tudo que posso sobre os procedimentos, acrescentar o máximo de informações quando eles precisam esperar mais dias para análise... Registro e reproduzo para que escutem tudo o que me disseram e a forma que entendi. Ouvi duas vezes hoje "é que nem sempre ligamos e pegamos atendentes como você", o que se parece muito com um elogio! Quero melhorar no meu atendimento ao cliente, até porque isso será essencial para mim como hoteleira. Acho que tenho paciência para escutar, não sei se está certo não ser tão autoritária e firme em algumas respostas. Vamos ver com o passar do tempo, mas por enquanto sinto que estou na minha praia. :) Meu apreço pela seriedade da Sitel tem aumentado, apesar de ser recente minha contratação. Nossos superiores são compreensivos e nos ajudam. Que continue assim!

As dúvidas

(Este post foi escrito ontem, dia 21/03, e esqueci de publicá-lo)

Até agora não peguei muitos clientes nervosos, alguns deles entendem que o nosso trabalho é apenas passar informações (deles para o setor responsável, do setor responsável para eles), não somos nós que resolvemos a maioria das coisas.

Eu tenho por enquanto uma certa dificuldade em entender histórico extenso de alguns clientes, que já não querem mais explicar seu caso desde o começo. Para dar continuidade, ainda não sei muito bem se abro uma nova ocorrência ou continuo na última, pois os casos são bem mais diversos do que os que a gente vê no treinamento.

Ontem recebi caninho e espuminha para meu fone, que já tentei perdê-lo diversas vezes esquecendo. Estou gostando, não tenho o medo dos clientes como pensei que teria, pelo contrário, me solidarizo tanto que quase pareço não estar do lado da empresa. Talvez ainda não saiba passar bem segurança e manter minha posição, sempre verifico uma nova possibilidade. Vou gostar mais quando souber fazer tudo com um pé nas costas, dar respostas mais eficientes e a mesma solução para muitos casos.

Operação TV Philips

Tirei 10 na prova do treinamento (a única dos 11 novatos, e isso me deixa orgulhosa), o treinador me considerou perfil de SAC, então já comecei a atender na operação! Os novatos atendem somente quando todos os outros teleoperadores estão ocupados. Na Philips é comum deixar um teleoperador mais experiente auxiliando os novatos, ou seja, sempre podemos pedir um minutinho para o cliente na linha e enquanto estamos no mudo perguntar se o procedimento que estamos fazendo é o correto.

Nas minhas primeiras 7 ligações eu estava muito tensa, não conseguia pensar no que estava fazendo, mas  com ajuda tudo depois melhorou. O treinamento voltou a fazer sentido, mas tem coisa que você só aprende fazendo para valer. O importante é antes mesmo de ter paciência com o cliente, ter paciente consigo mesmo.

Treinamento Sitel - SAC Philips (primeira semana)

Tinha abandonado o blog. Acho que o treinamento da Sitel tem me desgastado mais que o da Atento! Sempre que volto para casa, durmo à tarde. Tem bem mais informação e podemos fazer simulações nos computadores da sala de treinamento. O materia recebemos em PDF. O próprio sistema, criado pelo nosso treinador, é cheio de dicas Ah, já começaram as aulas da pós!

Terça, dia 19/03, faremos uma prova sobre o conteúdo ministrado, na qual a média deve ser 7,5 ou será necessária recuperação. E se a pessoa não for aprovada na recuperação, sua situação será discutida entre os superiores. Os teleoperadores de SAC serão introduzidos na operação quarta, 20/03. Alguns de nós serão selecionados para treinar mais uma semana o conteúdo de suporte técnico. No começo, eu gostava da ideia de virar suporte, mas depois de ver a quantidade de competências que cabe apenas ao SAC, mudei de opinião.

A nossa função basicamente é descrever cada situação e encaminhar para o que seriam os "setores responsáveis", ou coordenação (ou ainda "backoffice"), para analisarem os casos e tomarem providências. Como a nossa operação é somente a respeito das TVs Philips, se por um acaso nos ligam enganados querendo saber a respeito de outros produtos que a Sitel é o call center responsável, fazemos transferência interna. No caso de monitor de computador, que não é atendido pela Sitel, passamos o telefone para o cliente ligar. Há casos em que devemos passar informações sobre as TVs, e isso também é da alçada do SAC, ainda que o manual esteja disponível no site da Philips, estamos a disposição para eventuais dúvidas. Somos responsáveis por indicar postos autorizados e encaminhar reclamações. A parte difícil para nós teleoperadores do SAC Philips é filtrar as informações para saber para onde enviá-las, preenchendo diversos tipos de formulários. Sim, o cliente sempre vai precisar aguardar enquanto fazemos isso, pois se desligamos logo recebemos outro cliente antes de conseguir descrever aquele caso.

Estou gostando apesar de ser bastante coisa. Em pensar que teve turma que fez esse treinamento em 2 dias, por causa da necessidade de gente na operação... Não é o ideal, pois essas pessoas acabam tendo mais chances de falhar. A Sitel tem se mostrado uma boa empresa. O que eu gostei de ver é que na lanchonete lá de dentro serve almoço até barato. Para mim que não cozinho, é sair da operação e almoçar ali mesmo.

Dentro da operação Philisp, acredito que dentro de 3 meses posso tentar virar backoffice ou web atendente, e em mais 3 meses ir para o Philips Healthcare, setor de equipamentos médicos que ganha beeem mais.

P.S.: Nos posts abaixo eu quis condensar em uma única página para cada call center as suas localidades (fiz uma pesquisa para isso), para facilitar quem pesquisa saber qual dos maiores call centers está mais próximo da sua casa. Citei apenas os sites da capital, mas há alguns no ABC, região metropolitana e interior de São Paulo.

Sites da Atento em São Paulo

*Sabará
*Nova São Paulo / Santo Amaro
*Paulista
*Consolação
*República I
*República II
*Liberdade
*São Bento
*Luz
*Santana
*Santo Antonio / Limão
*Barra Funda I
*Barra Funda II
*General Olímpio da Silveira
*Belém

Sites da Teleperformance em São Paulo

*Vila Prudente
*Higienópolis
*Água Branca I
*Água Branca II
*Lapa
*Morumbi

Sites da Contax em São Paulo

*Dom Pedro
*Brás
*Santa Cecília
*Barra Funda
*Lapa
*Paulista
*Paraíso
*Berrini

Remuneração Variável (RV)

Gostaria de esclarecer um pouco sobre a remuneração variável, a famosa "RV" nas descrições de vagas (não confundir com VR, que significa vale refeição). É sempre bom saber como funciona no dia da entrevista, ou você pode se enganar. Há lugares que você só passa a ganhar depois dos 3 meses tidos como "meses de experiência". Há RV sem teto, ou seja, não há um valor máximo para ganhar, mas há também, como no meu caso, RV que o máximo é 200 reais. É um valor realmente indefinido, mas cada empresa determina como funciona. RV depende de fatores como:

- Monitoria: sua ligação tem que ser considerada quase impecável no tratamento ao cliente - é onde você geralmente é descontado. Lembrando que toda ligação é gravada ou pode estar sendo ouvida por um monitor no momento em que ela acontece;

- Faltas: não pode ter faltado no mês;

- Atrasos: não pode ter atrasos de entrada e saída no mês, assim como não pode ter estourado as pausas de 10 e 20 minutos;

- Serviços: onde entram as famosas "metas", ou seja, um número de ligações determinado que "deram certo" por mês, quando o teleoperador cumpre bem o seu trabalho. Pode ser dando empréstimos, fazendo cobranças, etc.

Há também a chamada "comissão", que me parece só existe para os teleoperadores ativos de vendas. Acredito que não depende de metas, pois eles ganham em cima de cada produto que conseguem vender.

Me esquece, Atento, mas eu não te esquecerei

Atento, vou ter boas recordações de você, gostei de quem seria a minha supervisora e acho que eu teria dado certo na operação, levaria mais a sério que muita gente ali. Fiz amizades, gostava do cafézinho gratuito, dos preços dos lanches da padaria em frente (5 reais diários de vale refeição podem ser suficientes para lanchar nesse lugar, lembrando que como é meio período só de trabalho eles não pagam o valor de um almoço) e do sorvete de açaí que uma senhora vendia a 3 reais. Consegui me imaginar me adaptando, mas a partir do momento que decidi que outra coisa seria melhor para mim, não ia deixar que assinassem a minha carteira só para constar que estive ali aqueles dias, até porque saí durante o treinamento e os 5 primeiros dias foi por minha conta, conforme o papel que vocês me deram para assinar que me deixava ciente disso. Faltei o sexto dia e avisei o desligamento no sétimo no Belém, no oitavo dia só fui para assinar o desligamento como me orientaram, mas eu não consegui porque eu queria assinar apenas o contrato e não a carteira. Sinceramente, não agi de má fé, até porque acredito que a Atento não me deve nada. Em teoria eles quiseram meus documentos antes de eu ter chance de desistir, porque foi durante os 5 primeiros dias, não é minha culpa se elaboraram contrato e fizeram crachá. Me ligaram na sexta dizendo que iam caracterizar abandono se eu não fosse assinar o contrato na Consolação e dar baixa no Belém, mas abandono de quê, se eu era candidata, não assinei carteira e avisei na semana que ia valer o contrato que eu não queria mais? Se entrarem em contato comigo de novo, já tenho o discurso pronto, posso até devolver os 66 reais que me depositaram, até porque acredito que vou encerrar a conta do Bradesco que eu fiz por causa da Atento. Dá tanto trabalho assim colocar meu contrato e meu crachá num triturador? Sinceramente, não queria ficar queimada na Atento, por tudo que eu disse no início deste post.

P.S.: Uma amiga com quem mantenho contato me disse que no começo a supervisora só os deixa usando o sistema Magellan de ligações, possivelmente para se adaptar e em seguida começar a usar o CACS, onde registram promessas de pagamento (o acordo mais fácil de fazer). Os novos operadores dificilmente pegam clientes com atrasos superiores a 20 dias.

Treinamento Atento - Santander cobrança (dia 8)

Meu último dia de Atento foi o penúltimo de treinamento. Pude fazer quase todo o treinamento que terminava hoje, dia 07/03 e nono dia, não fui porque não ia entregar a carteira de trabalho e não queria questionamentos quanto a isso. Tentei avisar meu desligamento no RH, mas eles queriam a minha carteira de trabalho para assinar, depois falar com o supervisor para pedir a baixa. Se não fizer isso dizem que caracteriza abandono, eu ia preferir isso, mesmo que minha carteira não estivesse com a Sitel. Acredito que eu não tendo assinado nada, não sou funcionária para caracterizar abandono, apenas candidata ainda, e daqui a um tempo devem apagar meus registros (não sei se um dia voltaria para a Atento, a gente nunca sabe o amanhã). No meu último dia discutimos como foi a escuta, relembramos alguns conceitos que os teleoperadores de lá já distorcem, tivemos uma rápida aula de português para lembrar que o gerundismo não deveria mais ser usado no teleatendimento. No último dia de fato, hoje, é prova e informações sobre como funciona a monitoria. Num panorama geral, acredito que o treinamento poderia até durar menos, alguns dias foram muito suaves, alguns conteúdos deveriam ter sido abordado juntos para economizar tempo. Segunda começa meu treinamento Philips e posso voltar a acordar tarde até lá! Foi divertido esse tempo na Atento, eu achei interessante e supriu minha curiosidade sobre a profissão e a operação Santander cobrança. Resumindo a minha opinião e de acordo com o que eu já li e ouvi de reclamações, poderia dizer que o que conta contra a empresa é o salário baixo e a desorganização, mas os funcionários também são preguiçosos e quem faz corpo mole tem muita facilidade para culpar o outro e não a si mesmo.

P.S.: Ainda cheguei a receber 66 reais de vale transporte! :D Saldo positivo!

Treinamento Atento - Santander cobrança (dia 7)

Como segunda eu não fui na Atento para fazer uma entrevista (na qual eu não passei), vou "estar pulando" o dia 6. Eu até conseguiria chegar na Atento atrasada, e um pouco menos atrasada se eu não tivesse atrasada já na entrevista (acho que isso me eliminou), mas como eu estava de roupa social, quis evitar perguntas. Hoje foi dia de escuta, pudemos ver como funciona o script, o sistema, e como tem gente que enrola para não trabalhar (há uma forma simples de evitar que caia outra ligação). Pedir mais tempo para a chamada é mais simples do que eu pensava, a maioria dos números cai em supostos desconhecidos e muitos em caixa de mensagem, fora quando o cliente não está e você não precisa ligar para o mesmo. Sabendo a ordem do script, não parece tão complicado. Não vi nenhum cliente xingando (mas a teleoperadora que eu fiquei do lado disse que acontece bastante), televendas deve ser o pior nesse sentido. A teleoperadora que eu acompanhei esquecia de solicitar o pagamento mínimo quando o cliente não podia agendar o valor integral.

Avisei que ia me desligar da empresa, dei uma desculpa para não ficar feio, mas ainda tenho que ir lá e assinar contrato para depois efetivar desligamento...

Treinamento Atento - Santander cobrança (dia 5)

Vimos o sistema Magellan / Melita de discagem automática, onde podemos saber qual número está sendo chamado e configurar para chamar novamente no caso do cliente pedir para ligar mais tarde. Nos familiarizamos também com o sistema TFC, o mesmo utilizado pelo Santander, para fazer acordos e ver extratos e a renda declarada do cliente para saber qual valor de parcela ele pode pagar. Fizemos uma prova de 10 questões, na qual eu tirei 9. :) Fico cada dia mais curiosa em ver isso na prática, são muitos detalhes (haja memória), competências (haja velocidade) e sistemas a serem manuseados ao mesmo tempo. Sendo que a cada um minuto de ligação, você tem que apertar um botão para continuar falando, ou o cliente entra em espera automaticamente e cai outro para atender! Se demorar poucos segundos mais do um minuto, mas apertar o botão, o cliente que ia entrar com você fica com o telefone mudo (é uma espera) e obviamente desliga, fica com seu número e pode evitar atender depois!

Treinamento Atento - Santander cobrança (dia 4)

Hoje, assim como ontem, ganhamos apostila do conteúdo. Vimos o sistema CACS, como preencher e localizar informações nesse sistema que é um dos dois que é usado, e que detalha a situação bancária do cliente em uma tela preta estilo DOS. O legal de recapitular o que foi visto aqui no blog é que me ajuda a memorizar o aprendizado, porém esse sistema é o tipo de coisa que a gente só entende bem na prática. A ideia era só ir se familiarizando. Amanhã é o outro sistema.

Segunda é o treinamento de script (abordagem de cobrança "amigável") e terça a escuta ao vivo dessa abordagem na própria operação do site Belém, ou seja, vamos escutar todo o diálogo entre um teleoperador e o cliente de verdade. Como disseram que a assinatura do contrato e da carteira vai ser só quarta, de volta no site Consolação, devo comparecer terça na escuta porque estou muito curiosa, imagino que deve ser super difícil e necessário vestir uma frieza para não se atingir com o mal humor de alguns clientes. Acho que isso vai me dar certeza de que eu prefiro ser teleoperadora no mínimo receptiva.

Segunda eu não vou para a Atento porque tenho uma entrevista de emprego bem no horário para outra vaga de recepcionista, dessa vez num escritório de advocacia, e que não atravanca o famoso horário da minha pós. Salário de R$1.200, segunda à sexta na Rebouças. Quem sabe, né? Apesar da minha carteira já estar com a Sitel e eu gostar da ideia de trabalhar só meio período...