Procedimentos

Os atendentes não deveriam saber coisas que não podem ser informadas em linha... Eu não sei fazer o tipo desentendida! Deveriam ensinar como ser evasivo, já que também não podemos responder que não sabemos.

Mas o pior agora é não poder me reportar a uma pessoa que me ajudaria a fazer um atendimento melhor. Existe uma ordem hierárquica a quem se reportar, mas já dá para discernir quando a primeira pessoa dessa ordem não consegue ajudar...

Pesquisa de satisfação

Tristeza quando você faz um ótimo atendimento, faz o encerramento avisando da pesquisa de satisfação, mas escuta o telefone sendo colocado no gancho sem que a pessoa queira dar uma nota ao ótimo atendimento...

Ahhh, amanhã tem festa do farol, já tinha lido sobre isso em depoimentos de outros teleoperadores, rs. Você deve vir com a cor de acordo com o seu compromisso. Eu venho de vermelho (claro!), já até visualizei a roupa. Nem sei qual é a graça para as solteiras se praticamente não tem homem nessa operação. Só para saber que estão solteiras?

Também vai ter um lanche, cada operador trás algo. Espero que me dê uma animada, ando com preguiça de vir pro trabalho, rs.

Futuro na Bosch / Chubb?

Dia 17 deste mês completo os 90 dias do contrato de experiência e pretendo ficar no mínimo 6 meses, até o fim do ano, mais ou menos 20 de dezembro. Gosto da relativa liberdade que temos na operação e da relativa eficiência da seguradora em resolver os casos.

O que me faria não continuar? Primeramente, não é nenhuma das minhas áreas de formação superior. Segundo, eu sinto que os chefes esquecem que eu sou quase pós-graduada e não aproveitam meus conhecimentos, ou seja, me manteriam até sei lá quando como teleoperadora. Tudo bem que as notas de monitoria estão aparecendo agora para nivelar, mas eu vejo o pessoal mais experiente que veio da Sitel e que trabalhava na Chubb há mais de um ano e ainda está na mesma, apesar dos conhecimentos e competências. O que dizer de quando começam a contratar gente de fora para ganhar mais... Eu nunca pensei que me sentiria dessa forma, mas se eu não tiver alguma indicação para coisa melhor até fim do ano, seja na Chubb ou na Bosch, eu saio sem pena, porque só completo um ano em junho, quando tiver começado a Copa, que é uma ótima oportunidade de emprego para mim. Eu também estou pensando em passar um mês estudando inglês fora antes disso, então nada melhor que cair fora antes do Natal (para passar as festas de fim de ano com a minha família) e aproveitar para fazer algumas viagens. Também tenho planos de fazer outra pós.

Mesmo as vagas aqui na Bosch sendo relativamente boas para teleoperador (salário e oportunidades que não trabalham nos fins de semana e feriados), continua tendo muita rotatividade como em qualquer call center. Depois da primeira turma que entrou (eu incluída nessa), a segunda turma composta pelo pessoal antigo da Sitel, agora tem uma terceira leva sendo selecionada. Sempre melhor ter mais gente, assim atendemos menos diariamente. E com os problemas de filas no atendimento e operadores derrubando ligações, nossas notas da pesquisa de satisfação tem caído, já que ao derrubar a ligação vai para a pesquisa, e a pessoa chateada por não conseguir falar com certeza deve avaliar mal. Essa nota deveria ser por operador, porque tem gente que não sabe pensar no grupo...

Lembranças da Philips

Ontem encontrei a "amiga da PA ao lado" que trabalhava comigo na Sitel para comermos um lanche e falamos principalmente dos nossos rumos profissionais. Eu estou na tranquilidade da Bosch por indicação dela!

Lembramos o quanto a Philips era ruim, principalmente comparada a conduta que esperam de mim na Bosch e que conta na monitoria (post abaixo). Não me esqueço do cliente que disse que eu deveria me envergonhar de trabalhar para a Philips, e sinceramente minha vontade era de dizer que eu me envergonhava mesmo e só fazia isso por experiência profissional (e por ser no período da manhã, receptivo, em geral raro para início em call center).

Depois que me despedi da minha amiga, lembrei de um evento que não lembro se contei aqui: da mulher que ligou porque a mãe que tinha esquizofrenia implicava com a TV e por isso queria saber se a Philips trocava o modelo. Hahaha, minha senhora, toma que o filho é seu. Imagina, resolver o problema psiquiátrico da mãe estava mais fácil do que receber outra TV da Philips. Nem quem tinha mais razão recebeu até hoje! Vejo na página da Philips no Facebook reclamações com numeração de protocolo de quando eu ainda trabalhava lá! Minha amiga que ficou um pouco mais do que eu disse que eles mudaram os procedimentos de atendimento, limitando cada vez mais o operador e só dando abertura para fazer o que a Philips faz de melhor: enrolar. Não adianta mudar o atendimento, o problema não está na Sitel (apenas quem encoberta), mas sim na empresa que tem um péssimo controle de qualidade, praticamente não fabrica peças para conserto e tem dificuldade de liberar uma nota fiscal para as TVs fruto de troca serem entregues às transportadoras. Não sei se já tinha exposto aqui todos os problemas da Philips, mas vou abrir o jogo dizendo agora o que eu penso: parece muito estelionato. Não sei como a justiça ainda não autuou essa empresa. Meu namorado que é advogado me incentiva a escrever um texto em detalhes e divulgar para a mídia. Se até agora eu não falei mais é por respeito às pessoas com quem eu trabalhei e dependem do emprego (pessoas aliás sem ambição, porque o salário é baixo e tem muita coisa melhor no mercado de oportunidades), mas eu fico indignada com tantos consumidores lesados. Para falar só um pouco mais mal do que é o atendimento na Philips, ser supervisor lá é um cargo excelente, porque não faz nada além de controlar ponto, já que se recusa ao máximo falar com o consumidor que o solicita (bastando ratificar o que já foi dito pelo operador).

É, hoje eu estou revoltada.

Derrubando ligação e monitoria

Se alguém acompanha isso aqui ou é apenas para registro meu, é sabido que eu atendo a central de corretores da seguradora Chubb.

Na Bosch, que é a empresa que a Chubb terceiriza o call center, há também a célula de SAC - serviço de atendimento ao cliente, mais direcionado ao segurado. O tratamento para o canal de corretores e SAC é bem diferente. Quem atende corretor está acostumado com um tipo de situação e quem atende segurado lida com outros tipos de problema, ainda que todos os atendentes tenham recebido treinamento de tudo, na prática é diferente, perdemos o hábito de responder a certos questionamentos ou fazer procedimentos. Quando há fila no SAC e atendentes livres na central de corretores, a ligação cai para a gente e vice-versa, e a verdade é que ninguém gosta quando isso acontece, com exceção dos atendentes que foram recontratados e eram da Sitel, pois lá atendiam os dois tipos indiscriminadamente.

Para minha surpresa, o que tem acontecido são reclamações por parte dos corretores quando falam comigo, dizem que a ligação entra, mas logo cai na pesquisa. A pesquisa é direcionada quando um atendente desliga, ou seja, provavelmente caiu no SAC e o atendente não querendo atender corretor derruba a ligação. É claro que o inverso acontece, mas aí quem ouve a reclamação é o pessoal do SAC. Eu não derrubo porque penso na minha monitoria, que com certeza se pegarem uma ligação dessa vão me ouvir muito mais desajeitada do que falando com um corretor, que é minha praia, mas antes isso do que zerar. Só que ainda tenho muita falta de hábito de falar o protocolo no início da ligação, isso zera monitoria porque é decreto do SAC e deve ser respeitado porque é monitorado não só pela Chubb / Bosch.

Quanto às notas de monitoria que já tive, até agora foram boas, tudo acima de 80%. Este mês de setembro começam as campanhas para ganhar prêmios e eu sou competitiva quando tenho potencial, nem que seja para ganhar uma caneta. Pedi para revisar uma das monitorias porque me descontaram ponto dizendo que eu fiz algo que não fiz: protocolo em duplicidade. A corretora entrou em linha informando um protocolo encerrado, então eu não podia registrar mais nada e abri o meu, procedimento CORRETÍSSIMO, mas a monitora não checou e menosprezou minha capacidade. Aliás, monitora que nunca esteve em linha com o produto não deveria ser monitoria, assim como os supervisores, maaas se eles acham isso certo e querem criticar os atendentes por fazerem algo errado, quem sou eu. Só fico mais de boa porque meu supervisor, apesar de ainda meio desentendido e perdido, é uma ótima pessoa. Enfim, estou reclamando da monitoria desde sexta, e até agora nada, mas isso deve se resolver até a próxima monitoria. Se minha nota corrigida ficar acima de 90% eu mereço ganhar caderno como uma colega ganhou. #competitiva